Si votre hôtel stagne sur Tripadvisor depuis des années,
cette vidéo est faite pour vous. Que vous soyez bien noté ou mal
noté. Si vous avez l'impression que
votre classement ne décolle pas, que vous restez invisible face à
vos concurrents, que vous ne comprenez pas pourquoi certains
hôtels vous dépassent, ce n'est probablement pas un problème de
qualité. Alors âgé de 24 ans, Damien
reprend un hôtel classé 450e sur Tripadvisor à Paris. 18 mois
plus tard, il est top 20 sur Paris sans ascenseur, sans
rénovation et sans budget marketing.
Juste avec 10 actions très précises que la majorité des
hôteliers n'appliquent pas. Aujourd'hui, ils vous les
dévoilent en exclusivité. Salut Damien.
Bonjour Tony, merci de de m'accueillir ici sur 10 Min
Hôtel, ça fait un plaisir de pouvoir partager ces ce moment
avec toi et continuer toutes les discussions que l'on a sur cette
passion hôtelière. Eh Ben parfait, moi ce que je te
propose, c'est qu'on se lance directement.
Parce que tu as beaucoup beaucoup de choses à nous
raconter et donc on va re contextualiser le début de
l'histoire ? On est donc en 2014 au moment où
tu arrives à l'hôtel robinet d'or à ce moment-là c'est quoi
la réalité du terrain ? Alors le robinet d'or situé gare
de l'Est dans dans le quartier de la gare de l'Est.
C'est un hôtel 3 étoiles qui a été rénové récemment par Laurent
Moreau, mais c'est un hôtel qui qui reste 3 étoiles, qui sur
cette époque là avait une visibilité dans la moyenne des
hôtels 3 étoiles et donc d'un de de la perception des clients
était absolument banale. Après, le constat aussi
secondaire, c'était de se dire comment est ce qu'on va
performer et obtenir de meilleurs résultats sur cet
hôtel là ? Et donc c'était un petit peu le
l'analogie autour de de Miss France que que j'utilise
souvent, c'est de se dire la Miss France c'est pas la plus
belle femme de France, c'est la plus belle femme le jour ou
plutôt le soir où elle est présente sur scène.
Et donc le rêve part hôtelier c'est la même chose, c'est
comment optimiser le rêve part c'est grâce à la visibilité et à
l'attrait. Les 2 cumulés et ce robinet d'or
et Ben pour le dynamiser. Il fallait l'attrait, avoir de
meilleures notes que ce qu'il était actuellement et la
visibilité changer la perception.
Au lieu de se dire c'est un hôtel à la gare de l'Est, on va
plutôt se dire, c'est une maison d'hôtes au canal Saint Martin.
D'accord ? Alors je voudrais revenir parce
que là t'as t'as dit un point qui est quand même
particulièrement. Alors dur entre guillemets,
parce que t'as juste observé ce qui se passait réellement.
T'as parlé du concept de banane ?
Tu m'as dit, l'hôtel était banal, mais donc.
Comment tu passes de banal à créer un mémorable ou à créer
une Miss France ? Pour reprendre ton analogie,
c'est quoi ton plan d'action ? Tu dis quoi ?
Je démarre par les chambres, je démarre par l'équipe, je démarre
par le parcours client, par le checking.
C'est quoi la première étape ? Alors il faudrait presque
commencer par plein d'étapes en même temps, mais je je trouve
que l'étape le le socle. Le le le socle commun est est
fort au début c'est le pressail, le Présséjour l'emailing avant
de commencer le séjour client, le le le la première force avant
que le client arrive et et c'était de se dire comment est
ce qu'on va donner un maximum de qualité sur ce ce ce moment là ?
Et donc on a préparé à l'époque. En plus il y a il y a en 2014 on
faisait tout à la main, il y avait pas beaucoup de de de CRM
qui qui avaient encore construit leur offre comme aujourd'hui et
c'était de se dire que on on veut absolument parler à 100% de
nos clients. Mais on va les, on va le faire
en 4 thèmes dans cette emailing. Manuel, c'est de un tout ce qui
va être un petit peu la préparation au séjour.
Est ce que vous souhaitez des informations sur le restaurant ?
Voici le lien sur tous les restaurants ou les activités à à
faire dans le quartier. Le Deuxièmement, ça va être tout
ce qui va être équipement à l'intérieur de l'hôtel, vous
venez en famille, on a des lits bébés, vous avez besoin de
confort avec des oreillers, on a un menu, des oreillers, voilà,
on a différents équipements gratuits que vous avez à
disposition sur simple demande. Pour essayer de d'éviter aussi
les les annulations parce que le le taux à Paris comme ailleurs
il est entre 40 et 50%. Le 3e point c'était les ventes
additionnelles, essayer de faire un petit peu de de ticket moyen
donc de se dire et Ben est ce que vous souhaitez qu'on réserve
le restaurant, est ce que vous souhaitez une bouteille de
champagne ? Après chaque hôtel a ses a ses
avantages mais qu'on essaie de mettre en avant dans dans cet
emailing. Et le 4e point, c'est le point
le plus simple mais qu'on utilisait le avec le plus
d'intérêt, ce sont juste les informations générales.
Les heures d'arrivée, le nombre de personnes, la.
La raison du voyage. Et en fait ça.
On arrivait à reconnaître le client durant son arrivée,
durant son checking grâce à ses. Simples informations.
Comment ça reconnaître le client ?
Tu tu veux dire que tu es capable d'identifier le client,
de connaître son nom avant l'arrivée, mais donc quoi ?
C'est quelque chose que tu pouvais utiliser même le jour de
son arrivée. Ah mais tout à fait.
Il y a même des situations où le client arrivait par taxi, on
arrivait, on lui ouvrait la portière, Bonjour Monsieur Untel
et il nous répondait mais attendez, on se connaît pas ?
C'est la première fois où je viens, il me disait oui oui mais
je je suis Damien, je suis votre autre et on on vous attend avec
impatience, venez accompagnez moi dans l'hôtel.
Ouais mais attends regarde alors je suis convaincu par ce que tu
dis, je trouve que c'est génial mais là.
Et et je parle à tous les auditeurs, notamment aux
hôteliers qui ont 0,60£ chambres et cetera.
Même aujourd'hui, avec la technologie actuelle, c'est
quasiment impossible de faire ça sur tous les clients.
Comment tu faisais ? Alors sur ce checking taxi,
comme comme on l'appelle pour nous, c'était assez simple parce
qu'on avait une dizaine d'arrivées par jour et par
simple utilisation d'une fiche, c'était juste un petit petit
moyen mnémotechnique, on avait toutes les informations du
client, et donc en mémorisant les informations du client.
Plus de la déduction à son arrivée ?
Bah on pouvait reconnaître s'il venait à 2 à 3 en famille,
l'origine, le nombre de bagages, l'heure d'arrivée aussi.
Donc on arrivait à 90% à connaître le nom du client avant
qu'il qu'il le prononce. Et donc là, l'effet waouh, elle
est dingue. Parce que bon, l'émotion,
l'émotion client, ça vaut 1 5 sur 5.
Immédiatement, c'est gagné. Mais effectivement pour les
hôtels, 200 chambres ou de plus de 50 chambres, il y a
effectivement d'autres stratégies qui peuvent être
mises en place parce que c'est plus difficile avec 50 sans
arriver par jour de reconnaître ou de mémoriser toute toute
cette clientèle. Mais moi je je pense qu'il y a 2
stratégies différentes. Soit on on se focalise sur 20 ou
30% des clients en se disant ceux-là on sait qu'ils vont être
satisfaits donc on ne les lâche pas.
On va faire un séjour merveilleux pour eux et on on
les tannera jusqu'au bout pour obtenir les un ou 2% d'avis.
Ou alors il y a une autre stratégie de se dire Bah on veut
que 100% des clients soient atteints par des petites actions
mais qui ont un impact puissant et et comment ces 100 personnes,
on va être présent auprès d'eux avec des petites actions pour
les rendre comme des VIP qui se sentent uniques.
Et à travers là, il y a plusieurs façons de faire, que
ce soit du cardex, que ce soit de la, des procédures internes
ou que ce soit même la mise en place de de de mots à la main
dans la Chambre ou même de procédure VIP.
C'est à dire que nous on aime bien se dire.
Chaque client est VIP et donc en fonction de leur particularité.
Ils vont avoir le droit à un cadeau ou un geste en fonction
de s'ils sont asiatiques Ben ils auront peut être plus de
sachetter dans leur chambre. Si ils viennent en famille on va
mettre à disposition des des jouets pour enfants.
Si ils viennent en long séjour on va peut être mettre tout ce
qui est chausson peignoir dans dans leur chambre.
Voilà chaque hôtel est différent mais c'est des intentions en
fonction de la segmentation client.
Mais ça, tu vas vraiment adapter ton ton, ton parcours client et
ton expérience. À au client justement.
Alors je voudrais qu'on continue, parce que j'aime bien
en fait. Finalement, tu m'as répondu à ma
question en démarrant par le client qui sort du taxi, le
client est sorti du taxi, t'as fait ton effet ?
Waouh. Tu lui as dit Salut Tony.
Déjà je vois vraiment comment on peut se dire waouh, il arrive le
check in. J'ai cru comprendre que déjà à
l'époque. Le concept du checking réception
file d'attente, c'était pas ton truc ?
Effectivement, le le checking dans cet hôtel qui n'a que 21
chambres, on avait. On était qu'à 10 checking par
jour en moyenne, donc on avait davantage de temps par rapport à
d'autres hôtels. Mais on aimait bien passer entre
10 et plutôt 20 Min par client lors d'un checking pour la
clientèle touristique en tout cas, et on leur donnait le
maximum de de conseils pour leur séjour.
Disons que notre mentalité n'était pas de.
Qui réussissent leur nuit, ça on le faisait bien comme le font
d'autres hôtels aussi, c'est de dire comment est ce qu'on va
réussir leur journée ? Et ça ça a plus d'impact parce
que ils ont pas besoin de nous pour bien dormir.
Par contre pour leur faire gagner du temps peut être de
l'argent. Mais de faire une expérience
parisienne meilleure que si on leur donnait pas de conseils, là
ça vaut aussi des avis positifs. Tu m'étonnes et alors là bon
j'imagine. C'est vrai que on parle du
robinet d'or, mais alors Pour information, effectivement on
parle de l'expérience robinet d'or parce que c'était
l'expérience qui était marquante.
Mais effectivement Damien en fait est une agence de gestion
d'hôtel où il va mettre en place tous ces petits conseils là sur
tous ses clients. Et tu vois là par exemple
aujourd'hui le robinet d'or effectivement a un certain
nombre de chambres et aujourd'hui comment tu vas faire
sur l'hôtel qui a plus de chambres pour en 5 Min ?
Ben. Fais en sorte que ce moment de
checking, ce moment où tu donnes des conseils, ils deviennent
personnels, ils deviennent tu vois mémorables comme pour
reprendre tes propres mots, hein alors ?
Ça va beaucoup dépendre des humains parce que ce sont que
des conseils d'humain à humain. Et la perception des notes
qualitatives, elle n'est pas, elle est moins liée à un lieu
qu'à un humain. On a tous des mauvaises
expériences, mais dès que c'est résolu par un humain, on peut
transformer le vrai commentaire en bon commentaire ou juste pas
de commentaire. Un avis neutre.
Mais nous pour pour aider les hôteliers sur ce point là, bah
c'est essayer de créer une réception un peu différente, un
check in différent qui peut être en dehors de la réception du.
Du Bureau d'être en dehors, c'est à dire qu'on peut le
mettre assis. Le client, on peut lui offrir
une boisson, lui dire qu'il aille en chambre se reposer et
puis il revient après et on lui donne des conseils.
Ça peut être des fiches pratiques sur comment se
déplacer, comment gagner du temps, laisser différents points
d'intérêt dans dans dans Paris ou dans les villes touristiques,
mais aussi tout ce qui va être les petits conseils que seul
l'humain peut avoir ou la technologie aujourd'hui avec l'i
a mais voilà, vous voulez aller voir ce qui vous intéresse le
plus ? Durant votre séjour à Paris,
c'est de voir la tour Eiffel Saint Illier ?
OK et Ben Moi je vais vous conseiller d'y aller au
crépuscule sur l'arc de triomphe.
Et là vous aurez la vue sur les toits de Paris, la vue sur
différents monuments de Paris pendant que la tour Eiffel
scintille. Et ça, ça a plus de valeur que
juste un checking traditionnel. Je m'étonne.
Alors j'en profite. Je fais une petite parenthèse.
Si vous êtes hôtelier et que vous connaissez d'autres
hôteliers qui ont également des problèmes à pouvoir, Ben.
Pour améliorer leur réputation, avoir des avis positifs,
augmenter leur refa, et cetera. N'hésitez pas, envoyez leur
cette interview, partagez cette interview, mettez un petit like,
mettez un petit commentaire, et cetera, ça nous aide énormément.
Alors Damien, tu as cette philosophie, savoir offrir pour
recevoir, c'est quoi clairement ce que tu offres les 2 3 petites
intentions alors j'imagine, tu as plein de choses et là celles
qui vont avoir le plus d'impact sur un avis client.
Ouais effectivement on a, on a beaucoup de de choses à mettre
en place mais je je pense que je pourrais les mettre en 2 blocs.
Il y a à la fois le bloc confort de se dire vraiment comment est
ce qu'on peut améliorer le confort client et là je parle
pas du du d'un meilleur matelas ou du meilleur couette, c'est
d'améliorer le confort pendant le séjour.
Qu'est ce qui sera mémorable pour qu'ils se disent OK là ils
m'ont vraiment fait gagner du confort mais toujours à à petit
prix ou du ou à prix raisonnable pour chaque catégorie d'hôtel.
Mais ça peut être tout simplement.
Bah Premièrement les bouteilles d'eau ou les gourdes pendant
leur séjour parce que ils l'utilisent pendant leur leur
voyage. Mais ça peut être les parapluies
aussi. S'il pleut, ça peut être tout ce
qui va être autour de l'atmosphère de la famille du
bébé, d'avoir suffisamment d'équipement pour que il puisse
être confortable durant leur séjour.
Ça peut être d'autres équipements comme un menu, des
oreillers de leur proposer 5 6 oreillers différents.
Il y aura aussi un petit effet waouh pour certaines personnes
qui vont dire OK, je vais tester 1 1 oreiller en plume en tout
cas. Quelque chose que je n'ai pas à
la maison, mais ça peut être aussi autour de la technologie.
Et là il y a différentes idées. Mais celle que moi en tout cas,
je est la principale, c'est la la chromecast.
Aujourd'hui, il YA1 hôtelier qui qui a 50 chaînes
internationales, n'aura pas autant de poids que si le client
peut mettre toutes ses connectivités de son téléphone
et de ses abonnements sur sa télévision.
Et là, il peut voir. N'importe quel film ou
information dans sa langue. Et le 2e bloc, c'est tout ce qui
va être les actions commerciales où là nous on a de nombreuses
actions que l'on met en fonction des événements annuels, que ce
soit Noël, la Saint Valentin par exemple, l'une que l'on met à
Pâques. C'est la fameuse chasse au
Trésor où on donne 1 1 indice au client au check in en disant
qu'un œuf en chocolat est caché dans sa chambre mais qu'il doit
se débrouiller pour pour le trouver avec un premier indice
qui l'emmène à un 2e indice et au final et Ben ce sera dans ce
sera caché quelque part dans la Chambre.
La dernière fois on l'avait mis dans le coffre fort et du coup
il découvre lui même. En fait il devient actif de son
séjour et on est on transforme le séjour passif, juste dormir
en séjour actif avec une émotion particulière.
Très sympa. C'est c'est marrant parce que
effectivement ouais, on voit que c'est pas juste des offres au
hasard qui sont fait parce que ça te fait plaisir.
Ça a l'air d'être très méthodique, très mesuré, tu sais
ce que tu fais quand tu le fais, et cetera, mais comment tu
arrives à structurer tout ça pour au final quand même
maintenir ta rentabilité ? C'est super d'offrir et de
donner plein de choses, et cetera.
Oui, il faut que ça reste rentable, non ?
Ah oui, alors nous. On travaille vraiment la
rentabilité, c'est effectivement le plus important pour pouvoir
continuer à investir derrière et donc on on maîtrise tout ce que
l'on peut, c'est à dire qu'on on on donne comme on vient de voir
de nombreux cadeaux ou attention mais qui ont tous un coût qui
est vraiment minime. C'est plus le ressenti qui est
très fort. Par exemple, les corbeilles de
fruits qu'on qu'on donne au robinet d'or, on on ne les
donnait quand quand j'y travaillé que à partir de 200€
de prix moyen ou de la nuitée. Au début, ça représentait que
10% des clients. Au bout d'un an et demi, on
était arrivé à à peu près 40 50% des clients selon les périodes
Ah. Oui, quand même.
Ouais mais par sur 200€ on est rentable sur sur sur 345 fruits
sur les cadeaux enfants dont on parlait c'est le packaging est
génial, on A56 jeux différents pour chaque enfant, ça coûte
entre 0,50€ et 1€ les programmes VIP que ce soit des chaussons on
est même chose 0,60€ pour les sachets de thé on va même pas en
parler, c'est encore encore plus risible mais chaque petite
attention. A un impact fort, mais nous, on
les maîtrise pour que ça coûte le moins cher possible à
l'hôtelier, surtout quand on les achète.
En gros oui j'imagine, mais alors attends parce que tu vois,
t'as forcément t'as ce côté t'investi, sur des petites
attentions, sur des petits cadeaux, des petites choses
comme ça pour pouvoir derrière finir par monter le prix.
Mais il y a bien un moment où tu dis tu te dis c'est parce que on
va pas d'abord monter le prix, on travaille d'abord
l'expérience client, ça c'est quand même le BA ba mais à quel
moment c'est quoi le signal faible ou fort d'ailleurs ?
Où tu te dis ? Ça y est, maintenant je peux
monter le prix de mon hôtel. Pour nous, il y a 2 facteurs
différents qui sont des stratégies en fonction de la
segmentation, la segmentation loisirs, on va être sur des
facteurs à la fois qui sont externes, donc le marché
macroéconomique, la loi de l'offre et la demande, et à la
fois des facteurs internes qui sont la visibilité et
l'annotation. Comme on en parlait au début
avec Miss France. Et aujourd'hui ?
Bah cette le tarif que l'on donne ou que l'on que l'on met
en ligne, en tout cas sur cette segmentation loisirs est lié à
ces 2 gros facteurs. Et donc elle est progressive
pour le robinet d'or comme pour d'autres hôtels qu'on évolue
dans le temps, plus on augmente de visibilité et un autre, plus
on est capable de d'augmenter le TO, le prix moyen
progressivement, tandis que la clientèle, le corporate.
Nous, on a fait le choix au robinet d'or d'être brutal parce
qu'on a décidé d'aller rapidement sur le cercle
vertueux. C'est à dire avoir plus de de
d'investissement pour aller ensuite davantage sur des
meilleures notes. Les meilleures notes vont avoir
une augmentation de la visibilité, donc des
réservations et donc du chiffre d'affaires.
Une fois qu'on a un chiffre d'affaires, on revient sur cet
investissement et donc on atteint le cercle vertueux.
Mais pour ça, il a fallu être brutal avec ces sociétés
corporate. Mais attends tu vois, parce que
là pour le coup le corporate c'est un vrai sujet, comment tu
arrives à faire en sorte que tu crées une offre corporate qui va
à la fois ? Et en sorte qu'ils acceptent le
prix que tu vas leur donner parce que j'imagine que quand tu
dis brutal, tu parles d'un prix aussi et de conditions
particulières et en même temps qui va générer des bons avis.
Alors tout d'abord, il faut scinder en 2 la clientèle
Corporate, il en faut même en plusieurs.
Mais en tout cas nous on a, on a 2 philosophies, c'est de se dire
qu'il y a la clientèle fidèle et la clientèle régulière.
La différence entre les 2, c'est ceux qui viennent toute l'année,
y compris les les lundis en basse saison et d'autres qui
vont venir et qui qui vont venir les les mardis en haute saison.
Mais pour la réception, ils ont la même approche.
Ce sont 2 clients qui sont importants pour eux et qui
doivent reconnaître. Pour nous revenu manager, non
ils n'ont pas le ils ne doivent même pas avoir le le même tarif
négocié et donc nous on a fait en sorte au robinet d'or que les
tarifs de ces clientèles là passent de 115€ à 155
immédiatement. On a oui, d'accord, OK, quand tu
disais brutal, c'était brutal. Et 155€ en 2014.
Le petit déjeuner inclus, ça reste quand même des tarifs
élevés. Mais pour ça, Ben on a joué sur
d'autres avantages, la qualité des chambres, les équipements
des chambres et des avantages liés à cette segmentation qui
vont être l'annulation gratuite jusqu'à 14 h le jour même.
J'étais sûr de revendre le soir même pour terminer complet.
Mais ça va être ça va être aussi des avantages avec le le
restaurant, des des tarifs sur les soirées étapes ou demi
pension sur des des verres de vin offert sur des petites
attentions. Ou des codes sur le chain
manager qui permettent d'annuler, de réserver
facilement pour la Secrétaire ou le le corporator en lui même.
Et aujourd'hui, nous, notre façon d'accompagner nos clients
en revenu management, c'est de les accompagner sur le corporate
de manière large, mais sur cette segmentation fidèle, régulier,
de donner les meilleurs avantages avec les meilleurs
tarifs. Alors j'ai je reviens juste sur
2 petites choses en fait. La première, t'as parlé du
restaurant, je veux qu'on en reparle après parce que pour moi
la restauration dans l'hôtellerie c'est un sujet.
D'ailleurs si vous avez un restaurant dans votre hôtel,
pour le coup je sais que à l'époque il a fait du restaurant
du robinet d'or un véritable succès, on en parle juste après
mais il y a également la partie loisirs parce que là tu m'as
parlé de la partie Corporate donc j'ai compris la stratégie
que t'avais mis en place. Maintenant sur la partie loisirs
tu me parles d'augmenter le rêve pas et d'augmenter la
visibilité. Qu'est ce que t'as fait à
l'époque ? Qu'est ce que tu continues de
faire aujourd'hui ? Sur les différents hôtels que tu
gères pour augmenter la visibilité sur le loisir
précisément. Faut passer du principe que
chaque humain que que l'on est veut le meilleur rapport qu'il
était prix quel que soit ce qu'il achète.
Et donc pour l'hôtellerie, c'est pas forcément les étoiles qu'il
souhaite, c'est la meilleure expérience ou qu'il va avoir
grâce aux meilleures notes qualitatives.
Et donc que ce soit sur les différents OTA comme sur
internet d'une manière large, il y a des filtres, il y a des
tris, il y a des mises en avant. Et la qualité ressort dans tous
ces filtres là. Donc du coup des hôtels qui ont
des bonnes notes comme le robinet d'or et peut être les
autres hôtels qui nous écoutent, ils ont un attrait qui est déjà
très fort par rapport à d'autres et donc ils ont davantage de
visibilité. Et donc nous on a décidé de
jouer pleinement à fond dessus, se dire on sera le meilleur
hôtel du du 10e arrondissement et donc on on sera le plus
visible grâce à cette note qualitative.
Oui mais je comprends ce que tu me dis d'ailleurs, mais tu vois
bien qu'il YA1 moment donné, ça coince.
Tout le monde devrait être le premier hôtel du 10e
arrondissement, le meilleur 3 étoiles sur Paris ou le meilleur
hôtel de France. Il YA1 moment donné, tu es dans
le top 5, top 10, mais Ben c'est pour ça que ça s'appelle un top
5 top 10. T'as un nombre de places
limitées donc concrètement qu'est ce qu'on peut faire pour
augmenter la visibilité ? Alors ça c'est vraiment notre
notre cœur de métier. On on adore ce ce ce côté-là.
C'est à dire que les tarifs aujourd'hui c'est.
C'est une variante mineure de toutes les possibilités pour
mettre un hôtel en avant. Je peux commencer déjà sur sur
les les OTA. Aujourd'hui il YA1 algorithme
qui classe les hôtels dans un dans un ordre.
Pour faire simple, il y a une quinzaine de de leviers et
chacun de ces leviers là a des coefficients.
Bah nous on les connaît, on les utilise au maximum pour monter
dans l'algorithme dans un environnement ultra
concurrentiel. Mais il va y avoir aussi une
quinzaine de de de travail sur les ventes directes, il y a
énormément de choses qu'on peut faire pour maximiser les ventes
directes. Il peut y avoir aussi
aujourd'hui on en parle souvent autour de de de l'i a qui qui
qui est une évolution mais pas encore une révolution d'un autre
côté, mais il y a beaucoup de choses qu'on doit faire pour
être visible par l'i a pour être dans les recherches clients et
être visible. Et ça ça va être surtout du
référencement, du du SEO d'une façon d'écrire à la fois dans
simple paramétrage codage, mais à la fois du contenu dont on.
Veut tout ça le fameux GEO dont parle et dont tout le monde
parle trop long quoi. Exactement.
Mais ça peut être aussi et en complément les méta type, les
méta description, ça peut être la réponse aux avis clients qui
qui donne aujourd'hui des des informations clés à ceux qui qui
font des recherches, que ce soit IA ou humain.
Ça peut être aussi tout ce qui va être simple cohérence de
contenu. Est ce que vos heures de de
check in, de, de, de, d'horaires de de chien accepté ou pas, de
tarification, de petit déjeuner et d'extra sont les mêmes sur
tous les sites qui parlent de votre hôtel ?
Et on sait que on sait que à l'heure des IA aujourd'hui, tous
ces petits détails là Ben c'est des chances en plus que les IA
se disent Ben tiens les gens me posent une question, ils
voyagent avec un leur chien et Ben je vais parce que on est pet
friendly. Eh Ben je vais faire ressortir
ces 2e. Oui, mais il y a encore beaucoup
quand même de de d'utilisation manuelle à paramétrer par des
humains, par des des hôteliers ou des revenus managers, que ce
soit des canaux de vente, que ce soit de la, de la segmentation
ou des extras. Tout ça ce sont des des liaisons
à faire pour être visibles par les filtres des OTA ou le filtre
des recherches des distributeurs, ou même sur le
moteur de réservation et sur le site internet qui sont quand
même 2 sites un peu différents. Souvent il faut qu'ils soient
liés entre eux pour avoir la même.
De la formation et que le client ne ne se perd pas.
OK bon c'est très intéressant et effectivement ça montre plein de
pistes pour les hôteliers qui nous regardent maintenant, j'ai
quand même je veux qu'on revienne sur le restaurant.
Pour moi, avoir un restaurant dans un hôtel, c'est juste une
source de problèmes, c'est compliqué, ça a du mal à
fonctionner, et cetera. En tout cas, c'était pas
systématique, mais c'est ce que j'entends extrêmement souvent.
Sauf que. À l'époque, je me souviens quand
on s'est rencontré, je connais Damien depuis.
Une dizaine d'années euros, une grosse.
Dizaine d'années à mon avis, le restaurant, c'était un carton
pour toi ? Alors le robinet d'or ?
Effectivement, c'était avant tout plus un restaurant qu'un
hôtel dans un quartier résidentiel, avec une cuisine
généreuse, atypique et bien française.
Donc c'est un restaurant qui qui cartonne déjà de base.
Mais qui était dissociée de l'hôtel ?
C'était vraiment 2 entités à part.
Et mon travail, c'était plutôt de les réunir, de faire en sorte
qu'il y ait davantage de vente et de liaison entre les 2.
Et effectivement, à la fin, au bout d'un an et demi, on était
autour des 35% à peu près des de la clientèle de l'hôtel qui
venait manger le soir au restaurant.
C'est énorme. Ah oui.
C'est impressionnant, oui, mais. On a fait en sorte d'y arriver
aussi. Il y avait tout le discours oral
des des, des réceptionnistes ou de la réception durant tout le
le processus. Mais il y avait aussi tout, tout
l'avant, le le commercial sur Internet avec le site internet,
le moteur de réservation, les offres de mi pensions, les
packages, les instantives. Voyez on, on vous offre un petit
verre, si vous venez, on vous offre l'apéritif.
On travaillait aussi les les sociétés aux alentours, ceux qui
venaient même pas dormir chez nous leur disaient Ben venez le
soir, on va passer du du bon temps.
Et c'était cette liaison entre les 2.
Qui était intéressante. Mais est ce que tu as un
chiffre ? Bon là tu m'as dit il y a quand
même un chiffre qui part à 35% de la clientèle de l'hôtel qui
est au restaurant, c'est quand même conséquent.
Mais est ce que tu as un autre chiffre qui montre à quel point
tu as réussi à faire cette liaison ?
Ou un moyen de mesurer ça autre que juste le chiffre d'affaire ?
Ah. Bah je dirais que le vrai
chiffre n'est pas un n'est pas un chiffre mais mais une donnée,
c'est la satisfaction client aujourd'hui.
Un client qui qui passe du bon temps dans un restaurant, il va
mettre une bonne note dans les hôtels.
C'est ce qu'on a aussi sur d'autres établissements que l'on
gère. Quand l'expérience cliente, elle
est bonne grâce à la nourriture. Et comme On dit souvent, les
belles rencontres sont pas autour d'un verre d'eau mais
autour d'un verre de vin. Et Ben généralement on obtient
des bonnes notes aussi à l'hôtel grâce à ça.
Ça c'est c'est c'est c'est le premier indicateur que ça se
passe bien. Le 2e, Ben, c'est un petit peu
plus financier effectivement, c'est de travailler davantage
sur le chiffre d'affaires hors hébergement, en complément du du
rêve part pour voir comment on dynamise à la fois le la
conversion de petit déjeuner et la conversion du restaurant qui
est plus difficile aussi. Et nous aujourd'hui ?
Bah sur sur différents hôtels, même ceux qui n'ont pas de
restaurant. Et Ben ça va être de travailler
un petit peu ce sur le côté de ce qu'ils ont, le petit
déjeuner, les extras et d'essayer de dynamiser un petit
peu. Même chose commercialement sur
internet en amont, dans les emails aussi, pressé jour dont
on dont on parlait, mais aussi avec la réception avec des
échanges humains. Oui je vous conseille tel
restaurant ou ou ou de prendre le petit déjeuner, c'est
vraiment un produit. Il y a certains produits qui
viennent des meufs du coin, de la fromagerie de Untel, c'est
vraiment qualitatif, vous revenez vraiment ?
Vraiment humain pour humain. OK, je vais venir une fois.
Bien sûr, puis après tu vas revenir, alors il YA1 autre
point dont je voulais qu'on parle, et C'est d'ailleurs
c'était marrant parce que on on a découvert notre passion
commune pour le retrogaming à ce moment-là, quand tu me racontais
ton histoire, tu sais, de du moment où tu as transformé une
salle inutilisée en une salle de retrogaming dans un des des dont
tu t'occupes aujourd'hui, tu as vraiment cette philosophie de
dire OK ? L'infrastructure, elle doit être
adaptée au potentiel commercial. Enfin, chaque partie.
Physique de l'hôtel doit servir un but précis commercialement
parlant. Tu pourrais m'en parler un petit
peu plus ? Ah oui, j'adore cette partie là
parce qu'il y a toujours quelque part un potentiel inexploité ou
tout du moins qui n'est pas mis en relation avec une une
stratégie globale de l'établissement.
Pour le robinet d'or, il y avait avant tout le restaurant dont on
vient de parler. Le 2e point c'était les chambres
supérieures qui qui ont un canapé lit qui était souvent
utilisé pour des unes 2 personnes corporates ou loisirs.
On a arrêté plus de surclassement 0 mais on a
augmenté le prix moyen parce que ces chambres là on les a vendues
pour la segmentation 3 et 4 personnes.
Même chose pour les les chambres qui s'appelaient chambre
familiale du jour au lendemain ça a été très long, on a mis
plus plus d'un mois à y arriver, on les a renommé suite et même
nous il fallait qu'on arrête de dire chambre familiale ce sont
des suites parce que pourquoi une suite ?
Si ils sont une ou 2 personnes ils vont pas prendre de chambre
familiale. Par contre une suite c'est
luxueux et ça vaut plus cher. Et pour ceux qui sont 4
personnes, bah une suite ils savent tout de suite.
OK il y a une chambre ou plus, un salon ou 2 chambres selon la
configuration ça vaut plus cher. D'accord alors je voulais juste
bah ce que figure ça va être là. On a parlé énormément du robinet
d'or, on est légèrement couvert 2 3 autres sujets, mais je
voudrais pas que les gens se disent tiens bon bah OK, c'était
un coup de chance, tu l'as fait. Il se trouve que à ce moment-là
les étoiles ont été alignées. Tu es allé dans le top 20 triple
horizon en 18 mois sur un hôtel. Est ce que tu as beaucoup
d'autres hôtels dont tu t'es occupé ensuite ou dont tu
t'occupes aujourd'hui ? Qui pour le coup ont eu des
résultats ? Enfin des des des progressions
de dingue comme ça en appliquant un petit peu les mêmes conseils.
Oui effectivement, il y a relativement souvent une
possibilité d'agir sur l'infrastructure.
Il YA1 hôtel effectivement sur ce fameux retro gaming où où
j'ai beaucoup apprécié le le dynamiser une seule au sous-sol.
Qui servait de d'entrepôt. On en a fait une au lieu d'une
salle de de séminaire qui n'aurait jamais été utilisée.
Ça. Servait à rien du tout, non ?
Cet hôtel, c'est un hôtel qui a à peu près 60% de ses chambres
en chambre familiale, triple, quadruple, quintuple, c'est
énorme. Du coup, on l'a transformé en
hôtel familial avec différentes astuces commerciales dessus.
Mais on a créé cette salle de de rétrogaming au sous-sol.
Et Ben il y avait une. Les 4 Jeux, que ce soit les
fléchettes du du basket à 2 électronique du une, une
console, un baby foot, mais avec une décoration rétro gaming pour
aller dans dans ce thème-là. Un autre exemple où des
toilettes dans l'hôtel parisien qui font plus de 20 m², c'est
c'est, c'est dérisoire, mais l'infrastructure fait que ils
ont été obligé de prendre ce choix là.
Eh Ben sur tout un pan de mur, on a mis du Liège, on a mis une
mapp monde énorme et on a mis à disposition des clients des des
petites punaises en forme de drapeau et on leur a demandé sur
un petit écriteau, voici un feutre, écrivez vos noms, enfin
vos initiales ou votre prénom et et et punaisez d'où vous venez.
Et on a une magnifique mapp monde où les gens deviennent
actifs de leur séjour, un autre hôtel où on a même on a décidé
financièrement de supprimer une chambre, une chambre sur 30. 30
chambres hôtels on a on a décidé de supprimer cette chambre là
pour la transformer en SPA, mini Spa et Ben on a fait 25% de
chiffre d'affaires en plus. Ah bon ouais ?
Mais après, il y a d'autres exemples sur des hôtels plus
courants où en fait on met simplement une porte
communicante au fond de couloir et ça, ce qui permet de de créer
une segmentation différente pour pour avoir 2 chambres
communicantes et du coup de remplir d'avantage les weekends
ou les vacances scolaires. C'est.
Brillant, plein de bonnes idées mais tu vois toutes ces
modifications que tu fais alors j'imagine il n'y a pas que ça
mais est ce que tu vois par exemple 1 1 impact sur la
longueur de séjour ? Enfin tu vois, je me dis l'hôtel
familial où d'un coup t'as une chambre de retrogaming peut être
que les enfants kiffent et ils ont envie de rester plus
longtemps, et cetera. Est ce que ce genre de choses
ont un impact ou pas ? Ah oui, tout à fait, il y a, il
y a la longueur de séjour, c'est c'est un indicateur clé dans la
rentabilité avec tout ce que ça engendre ou non en en coût caché
et et aujourd'hui pour nous, on on travaille beaucoup sur cette
longueur de séjour pour la maximiser bien sûr.
Et aujourd'hui le le robinet d'or par exemple, on est à 2,5
nuits par séjour parce qu'on a travaillé tout ce que l'on
pouvait autour de ça, c'est à dire la confiance client qu'il a
en amont, la fenêtre de réservation.
Mais tout le le lexique que l'on peut avoir et qui donne envie au
client de rester plus longtemps ainsi que tous les paramétrages
qui sont vraiment très nombreux en revenu management, que ce
soit la cohérence prix, que ce soit les minimums de séjour, que
ce soit les canaux de vente utilisés ou non ou fermés en
fonction des des des saisons et et et tout ça en plus il peut y
avoir les gens qui restent et qui ont une belle expérience.
Ils vont dire Bah je souhaite prolonger.
Mon expérience quand elle est aussi bonne que ça et c'est
l'exemple d'une d'une artiste internationale qu'on qu'on avait
reçu au robinet d'or que j'ai pas reconnu et qui avait utilisé
son son, son, son nom et prénom du du quotidien et qui a voulu
prolonger son séjour. Et à la réception je lui ai dit
non, elle se met hors hors d'elle et tout on sait pas qui
je suis. Elle me donne son nom d'artiste.
Je dis Ah oui Ben maintenant je vous reconnais.
Mais je suis toujours complet donc je ne peux faire qu'un des
logements, je ne peux pas vous garder.
C'est un bon problème ça ? Et et tu vois concrètement et
justement je voulais après qu'on rentre un peu dans quelques
chiffres parce que là tu nous a donné beaucoup d'exemples, mais
mais là par exemple tu vois sur tes clients à toi
majoritairement tes clients sont sur Paris hein, on est d'accord
alors ? On a vraiment 50% sur Paris, 50%
en région qui sont vraiment étalés entre Bretagne, lac, mer,
campagne, du 2 au 5 étoiles et du 10 au au 100 chambres.
D'accord, et sur Paris, on sait que la durée de séjour, c'est un
problème. Ah oui sur Paris selon les
études que qui qui en ressortent parce que les les hôtels, les
auditionnés ne sont pas les mêmes.
On est entre 1,8 à 2,2 nuits par séjour et donc toi vas y, tu
peux le dire bien évidemment hein.
Ouais je pense que je peux le dire dessus parce que c'est
c'est pas confidentiel. Nous en 2025 sur tous nos hôtels
parisiens, la moyenne de séjour 2,6 nuits, ce qui représente à
peu près 30% de plus que la moyenne des autres indicateurs.
C'est pas mal. Ah bah c'est plutôt bien.
On sait qu'il y a des économies de de, de recouches ou de
blancs. Il y a des économies de temps
administratif à la réception. Ce qui va dire moins de temps
administratif, plus de temps pour chaque client.
Et puis il YA1. Autre impact qui est très fort
sur cette durée de séjour, c'est que plus le client reste de
temps à la à la réception ou dans l'hôtel, plus il y a des
interactions humaines qui. Qui s'échangent plus.
Il y a de l'expérience client, des avis clients et en fait
c'est un cercle vertueux quoi. Et Ben t'as tout à fait raison.
T'as 2 chiffres comme ça, un petit peu que tu peux me
partager ou pas. Oui, sur le sur les réservations
directes, c'est aussi tout un sujet principal dans dans dans
le monde de l'hôtellerie. Aujourd'hui, quand plus on a de
de de notes de confiance client, donc ça peut être les 4 étoiles
par rapport au 2, au 3 ou simplement ceux qui ont des
bonnes notes par rapport à d'autres, plus on vend en
direct. Nous aujourd'hui on on a des 2 3
étoiles, voire des 4 qui sont au-dessus de 9 sur 10.
Sur booking, ils sont booking ou ailleurs, ils sont autour entre
60. 70% de vente directe, c'était le cas du robinet d'or
et c'est le cas aujourd'hui de d'autres de nos clients.
Mais à contrario, si vous êtes en dessous de 7, nous on a le
cas de 4 étoiles en revenu management qui ont un rêve par
inférieur à des 2 étoiles qui sont au-dessus de 9 sur 10 je
suis. Pas surpris, hyper intéressant.
T'as d'autres gros chiffres comme ça que tu peux partager
avec nous ou pas. Oui, tout à fait.
Il y a tout ce qui va être commission de de, de d'O TA nous
aujourd'hui sur le robinet d'or, on avait réussi à le réduire de
5,1% par rapport à l'année avant mon mon arrivée.
Et aujourd'hui, sur nos hôtels, que que que l'on aide en en
revenu management, on a à la fois des taux de commissions
négociés auprès des distributeurs et des stratégies
de vente directe ou par des canaux de vente les moins chers.
Ce qui fait que là, sur l'année 2025, on a fait le l'étude de
tous nos hôtels versus avant qu'on arrive et qu'on qu'on
qu'on les aide, on est à une baisse d'à peu près 30%.
Je crois qu'on doit être à 28% de commissions, ce qui
représente 3,4% sur le chiffre d'affaires total de
l'établissement. À Paris, on est plutôt autour
des 70000€ d'économies de commissions par an.
Et après y a tout ce qui va être le chiffre d'affaires généré, le
le REV par généralement autour de ça.
Là sur sur les les 2 ans du robinet d'or, on était autour
des 40%. De chiffre à faire en plus sur
une année stable entre entre 2012 et 2014.
Mais nous quand on se compare au marché MKG de loi tous les
études sectorielles depuis 9 ans que l'Agence créo existe, on est
au double d'évolution de rêve part que la moyenne.
À titre d'exemple 2023 qui était une année sublime où tout le
monde. A un record historique dans
l'hôtellerie française. Autour des 32, 34% selon selon
les études, nous, on était l'ensemble de nos hôtels, 76%.
De hausse de revpart hors taxes et tout ça avec une baisse des
commissions. Évidemment normal si l'on
s'amuse pas magnifique. Alors maintenant concrètement je
suis un hôtelier, alors là vraiment ce passage là il est
pour vous. Vous avez un hôtel, vous avez du
mal à monter, vous avez du mal avec Tripadvisor, avec la note,
et cetera. C'est vraiment on va avoir la
petite to do list ultime de Damien, donc la personne qui
nous regarde là une fois qu'elle a terminé de regarder le podcast
Tony et Damien sur 10000 hôtel. Il est 9 h du matin, elle fait
quoi ? La première chose c'est de se
dire que c'est réalisable. C'est le plus dur hein ?
Déjà c'est de se dire que mentalement oui c'est
réalisable, il y a du travail par contre.
Alors le premier, je dirais que c'est ce qu'il y a de rapide,
efficace et et pas cher. C'est tout ce qui est emailing,
dont on a parlé au début, c'est de mettre en place beaucoup
d'humains dans de l'emailing et de faire en sorte que le client
fasse 1, 1 pré séjour avec déjà une dimension humaine très forte
qui qui s'identifie, voire même qu'il achète des des, des c'est
jour, il y a du travail et de faire en sorte que des de
l'Human. Des des petits compléments quand
on s'est fait quelques jours avant avant l'arrivée, ça, ça
fonctionne. C'est marrant que tu prêtes ça
comme toi puisque c'est comme ça qu'on s'est rencontré toi et moi
au tout début. C'est rigolo.
Bon voilà tu vois, on avait c'était le destin.
Toujours ensuite, la 2e étape, ça va être de se faire
accompagner par une société spécialisée en revenu
management, donc pas du yield mais du revenu pour travailler
toute cette dimension du marketing, de la visibilité, de
l'attrait de de l'algorithme, du contenu, de tout ce qui est
l'intégralité des sites internet qui sont mis en relation et de
tous ces paramétrages très fins qui font en sorte de de créer de
la dynamique, de créer, de la conversion, de d'augmenter la
fenêtre de réservation, de. De baisser les taux
d'annulation. Voilà, c'est c'est beaucoup de
choses qui sont imbriquées les unes dans les autres, qui sont
complexes et donc il faut se faire accompagner sur ce point
là. Troisièmement, ça va être tout
ce qui va être de donner les moyens.
À vos collaborateurs, à aux réceptionnistes, à à vos
salariés dans l'hôtel de pouvoir donner de la qualité, c'est à
dire d'avoir ces ces fameux VIP, ces petits cadeaux, ces ces
équipements, de qu'il n'y ait pas de rupture de stock.
Le nombre de fois où je vois qu'il manque des des verres au
petit déjeuner et la cafetière, elle nettoie rapidement.
Arrêtez ça. Il.
Il faut vraiment qu'on ait un équipement suffisant pour que
l'humain ait le temps à passer avec les clients, à leur
apprendre à parler même l'anglais ou différentes langues
et et de les initier à ça, c'est c'est, c'est votre.
Rôle de dirigeant de donner les moyens techniques et l'approche
pour que l'ensemble de de de vos salariés aillent dans ce
sens-là. Et puis après quatrièmement, bah
c'est tout ce qui va être un peu plus lourd, chronophage, et
c'est de se dire OK, quels sont les gros chantiers qui seront
importants pour vous ? Pour que vous puissiez aller
plus loin, que ce soit des procédures, que ce soit des de
la technologie, la chronicast dont on parlait ou ou ou des ou
des choses qui ont vraiment un impact très fort.
Mais oui, la mise en place aussi sera sera forte.
Donc ça il faut que vous ayez le temps pour pour le faire et peut
être pas en haute saison. Non, peut être pas non.
Parfait. Merci beaucoup Damien pour ceux
qui qui ont regardé tout cet épisode et cetera.
Est ce que maintenant tu peux me décrire en 2 Min ton activité ?
Donc moi je suis Damien, le fondateur de l'Agence creo, où
on est spécialisé en revenu management gestion d'hôtel dans
la rentabilité. C'est à dire qu'on va vraiment
chercher tous les points possibles pour optimiser non pas
le chiffre d'affaires mais la marge.
Et donc on est très fort, vous l'avez compris sur revenu
management pour être classé parmi cette.
Parmi la visibilité de votre arrondissement, région, ville et
et trouver la clientèle qu'il vous faut pour maximiser prix
moyen et surtout le taux d'occupation.
Et puis Ben on a beaucoup de de petits tips à vous proposer et
c'est pour ça que on on propose à à l'audima de de 10 Min Hôtel
de de prendre rendez-vous avec moi et je vous offre 15 Min d'un
audit pour étudier un peu votre hôtel, vous donner quelques
points d'amélioration et qu'on voit ensemble encore comment
aller plus loin. OK merci beaucoup Damien, alors
maintenant Ben évidemment dernière question, comment est
ce qu'il te contacte pour avoir ses 15 min d'audit ?
Eh Ben soit vous avez la chance et vous me voyez sur un Vélib
sur Paris. Mais sinon je suis en
déplacement dans toutes les toutes les villes de France et
vous avez mes coordonnées dans la description mais aussi sur
LinkedIn sur notre site internet.
Et n'hésitez pas à m'appeler ou à m'envoyer 1 1 mail.
J'y répondrai avec volontiers. Eh.
Ben parfait, tu m'envoies ça. Et je vous mets effectivement
ses coordonnées dans la description.
Damien, merci beaucoup, c'était passionnant.
Et très instructif, merci. On a un métier plein de passion,
il faut-il faut y passer du temps, mais ça en vaut la
chandelle. Merci encore Damien.
Honnêtement j'adore ce type d'épisode parce qu'on voit que
la qualité c'est pas juste un concept flou, c'est en fait une
stratégie chiffrée. Moi ce que je retiens c'est que
la différence entre le 450e et le premier c'est pas un budget,
c'est une discipline. Merci d'avoir partagé ça avec
autant de transparence. Et à vous qui de Regardez si
vous pensez avoir une histoire forte à raconter, une
transformation, une innovation ou une stratégie qui a
réellement changé votre performance, écrivez nous.
Je voulais vraiment à nouveau tous vous remercier pour votre
fidélité sur cette chaîne. On a récemment dépassé les 50000
abonnés, on a dépassé le 1000000 de vues cumulées.
Merci à tous si vous aimez ce contenu, si vous travaillez dans
l'hôtellerie. C'est très important, mettez un
like, mettez un petit commentaire, partagez, ça nous
aide et ça aide l'algorithme à mettre en avant ce contenu.
On se retrouve très vite pour un nouvel épisode de 10 Min pour un
atelier.