Olá a todos. Esta é a segunda parte do tema
benchmarking. Hoje vamos falar do benchmarking
externo. Espero que seja um episódio que
vos dê tanto prazer como a mim. No último episódio, falamos do
benchmarking interno, até fizemos o comparativo.
Então, o que seria uma secção ou receção?
E o departamento financeiro? Por acaso faltou ali um pouco
falar numa? Temática que tem a ver com as
contratações, às vezes há secções que fazem uma
contratação espetacular e fazem constantemente contratações
espetaculares, e outros que não conseguem fazer essas
contratações. Tão espetaculares, e isso.
Também é um bom, é um bom menos marketing interno que vocês
podem fazer, porque é que saem mais pessoas daquela secção do
que outra e por aí fora. Mas hoje, hoje o tema é
polémico. Este sim é polémico, porque
falamos um pouco do que é a concorrência.
E não na nossa, não na nossa, que esses nós temos o prazer
deles. Falam muito de nós, nós não
falamos tanto deles, mas vamos hoje aqui abordar este
bentosmarking externo. Num quarto de hotel, obrigado o
bentosmarking externo. No fundo, são uma série de
atividades que as empresas, qualquer tipo de empresa.
Ou até pessoas individuais podem, podem e devem fazer OK?
Há várias estratégias, eu às vezes as pessoas.
Fazem uma série de perguntas e eu vejo trabalhos muito
desenvolvidos, EE tudo assim, muito, muito ao pormenor.
E eu? Às vezes.
Pergunta me. E mesmo se alguém aplica aquilo,
não é porque são tantas folhas, tantas folhas, tantas
Apresentações que eu tenho. Dúvidas que alguém leia o aquele
que está ali escrito mas? Vou vos dar alguns exemplos do
Pedro Martins. Externo.
Pode funcionar de 2 maneiras, o primeiro?
Aquilo que vocês. Normalmente conhecem mais, que é
o benchmarking competitivo, ou seja, eu comparo me com outros
hotéis, eu comparo me com outras empresas idênticas à minha.
OKE, portanto, esse é o competitivo, porque competimos
na competitivos. Vejam lá esta desgraça,
competimos exatamente. Nos mesmos, nos.
Mesmos indústrias nos mesmos mercados.
E isso é engraçado, porque normalmente as pessoas começam
se a comparar, mas não a comparar naquilo que realmente é
medido, começam se a comparar com o vosso ego.
Não é eu. Eu contra mim, falo.
Eu. Durante muito tempo fazia isto.
Não é que era assim? Comparava me.
Com o no meu compettative 7 tinha o melhor.
Hotel da cidade, não é ou aquele que eu achava que era o melhor
hotel da cidade, não é? Mas isso é um compettative 7
muito. Muitos daqueles hotéis estavam
ali. Era o que eu achava que eram os
meus competidores, não naturalmente os meus.
Competidores. E, portanto, é o que nós muitas
vezes também chamamos de compettative 7 aspiracional, não
é? É aquilo que eu gostava de ser,
o grupo que eu gostava de pertencer, o grupo de hotéis que
eu gostava de pertencer o. Os concorrentes que eu gostava
de? Pertencer, portanto.
Esse é o aspeto final, mas não é isso que nós estamos à procura.
Nós estamos à procura de dados muito concretos que vocês
possam, que vocês possam utilizar, por exemplo.
É muito importante vocês perceberem.
Quais? São os hotéis.
Que não têm que ser, muitas vezes nas mesmas categorias que
na realidade, lhes estão a tirar reservas.
Quais são os hotéis que a pessoa até vai lá reservar, mas acaba
por? Reservar noutro hotel, não é?
E até vai ver o vosso site, mas. Acaba por distingue, vai para.
O vai para outro hotel? E, portanto, perceberem como é
que isso impacta nas vossas operações e, portanto, esse é o
competitivo eu. Diria eu, muitas.
Vezes, quando faço este. Bandos marketing competitivo,
uma das. Coisas que eu faço é dizer
assim, o que é que aquele hotel faz tão bem?
OK, que eu não consigo fazer, OK?
E comparo isso. Depois, analiso a dizer assim,
isto impacta no bom negócio, sim ou não?
Porque às vezes eu digo assim, Ah, aquele.
Hotel é espetacular nisto e eu vou tentar copiar, não é?
Vou copiar aquilo. Eu por acaso não sou assim
muito. Copiar não é?
Há quem? Copie muito, mas eu não sou.
Assim, muito copiar. Mas pronto, mas vamos imaginar
que eu até copio. Portanto, o.
Que é que? Nós temos temos aquele hotel que
é muito bom numa determinada área, e eu.
Vou copiar aquilo? Não, eu tenho que perceber.
Se aquilo que aquele hotel está a.
Fazer e muito bem, e isso é muito importante, até para para
a aprendizagem eu tenho. Que ir perceber se aquilo no
meu? Hotel.
Faz sentido ou não, porque se calhar aquele tipo de.
Clientes até faz. Sentido e no meu hotel não faz
sentido nenhum. Portanto, para que é que eu vou?
Desperdiçar energias nessas coisas e, portanto, esse é, por
exemplo, um exemplo e, portanto, vocês devem criar ali 3 ou 4.
Indicadores base. Vocês devem ir à procura,
perguntam me assim, vocês? Agora aí uns que estão no carro,
outros que estão em casa e tal perguntam me assim, bom?
Ó Pedro, então, mas, mas, por exemplo, dá lá um exemplo.
Como é que tu podes fazer isso? Olha, eu vou vos dar um exemplo.
Relativamente básico, não é? Vocês, por exemplo, forem ao
trip. Advisor, vocês procuram um hotel
que que é vosso competidor? Que vão lá, vão lá ao trip.
De baser e depois do trip de baser estão a organizar.
Tem as fotografias organizadas. As fotografias da empresa, as
fotografias dos. Viajando.
OKE, vocês vão às. Fotografias dos viajantes, das
empresas, toda a gente que mais até lá as fotografias, mas a
toda mete lá as melhores fotografias.
Está sempre tudo arrumadinho. O restaurante está impecável, os
pratos tudo assim não vão lá. Dos viajantes.
Nas fotografias dos viajantes, o que é que vocês fazem?
Procuram fotografias, por exemplo, que estejam
relacionadas com o pequeno almoço.
Não é? E vão lá.
Ver o que é que está ali na ou. Os VIPs, não é?
Vocês ouvem falar muito, eh pá. Os VIPs são espetaculares e tal.
Então vão lá para o cagar fotografias dos VIPs.
Porquê? Porque os VIPs é daquelas
coisas, os clientes, quando entram nos quartos, os pornoram
tiram logo fotografias, não é? Nós temos aqui o exemplo do vip
boas vindas que temos. Aqui No No neste hotel de
apartamentos. Mas esse é um caso clássico e
vocês vão lá pesquisar e veem. Não, as fotografias que aparecem
no Instagram estão todas muito bem feitinhas e aquilo tudo
muito bem trabalhado. As.
Luzes, aquela pesada toda. Mas a fotografia real que o
hóspede tira está bom e, portanto, isso é muito
interessante. Eu, durante algum tempo aqui em
Lisboa, tinha vários hotéis. Que eu, que eu?
Seguia e sigo, porque, de facto, eram grandes.
Referências da cidade. E seguiam os dessa forma, não é?
Aprenderem como é. Que eles faziam aquelas coisas
todas? Este é um exemplo de
benchmarking competitivo. Está bem, mas não.
Se esqueçam, têm que definir. 3 ou 4 coisas?
Ou áreas? Em que vocês querem, de facto,
perceber como é que eles estão a evoluir e se faz sentido ou não
para vocês? Evoluirem nesse sentido.
Esse. É o competitivo.
Porém, no benchmarketing externo existe uma outra variante que
não se fala. Mas que é?
Tão importante como o competitivo, aliás, quando vocês
são. Líderes de mercado ou quando?
Vocês estão de facto no. Pelotão da frente que faz a
diferença. Portanto, são aqueles hotéis que
os outros copiam. O que?
É que é importante vocês fazerem mais.
Importante que isso, que é muito o que eu faço hoje em dia.
Eu faço um benchmarketing. Colaborativo o que é que é?
Um benchmarking colaborativo eu escolho empresas que nos seus
nichos que podem não ter nada a ver com a hotelaria, mas que.
Nos seus nichos, fazem um trabalho excecional, OK, eu vou
vos dar o exemplo. Prático, por exemplo.
Há uma empresa? De venda de automóveis que se
chama Ben e car, eu posso fazer aqui publicidade porque eles não
pagam nada e portanto, isto também que é que vai fazer
queixa disto, não é? Portanto, é a Ben e car que é na
Benedita. E essa empresa?
A Ben e car. É, não quer dizer que é o maior,
porque não sei se é o maior de todos no país vendedor.
De de carros, OKE tem centenas de carros em exposição, tem um
salão de exposição espetacular em.
Pedra, o chão todo em Pedra, a iluminação toda pensada.
Tem vários temas, várias áreas, vários temas, o os carros também
estão divididos. Por valor de carteira.
Enfim, mas posso vos dizer que em termos de serviço ao cliente
é espetacular. Nós chegamos, usamos o nosso
nome, o número de telefone. Eles perguntam se querem que as.
Pessoas sejam a. Acompanhadas na naquela naquele
passeio pela pelo. Não é stand, mas é por.
Aquele. Espaço espetacular de exposição
de carros, se vocês querem? Serem acompanhados ou não?
Vocês é que escolhem, dão as vossas voltas, fazem as
perguntas que querem, tem lá dentro de um café?
Tem esta coisada toda. E quando vocês se vêm embora,
vocês dizem, pronto, estou interessados.
Não estou interessados, mas eles mandam vos uma mensagem.
A agradecer, obviamente, cumprindo todas as coisas da,
da, da, da, da proteção de dados, et cetera, porque vocês
anteriormente. Autorizam, não autorizam.
E vocês, de facto, experienciam tudo aquilo.
É espetacular pensarmos que. 1111 produto.
Como este, nós muitas vezes entramos.
Nos standes de automóveis. E nem sempre temos aquele
cuidado excecional vemos. Até na apresentação.
São dos caras ou do stand, seja o que for?
É muito? Engraçado, não estou a dizer que
são todos, não estou a generalizar, OK?
Mas é muito engraçado, nós visitarmos Oo local que está
fora de uma grande. Cidade o Porto, Lisboa, Coimbra,
Faro. Seja o que?
For está fora. De uma grande cidade está a 100
e. 100 km de Lisboa e a. Preocupação que eles
desenvolveram a estratégia que eles têm de vendas, de
patrocínios, de programas de televisão.
De. Imensos patrocínios que vocês
vão na autoestrada. E que de facto diferencia os dos
restantes? OKE, de facto, aquilo dá vos uma
sensação de cuidado serviço ao cliente que é excecional.
Eu imagino que eles tenham problemas, como têm todas as
empresas, portanto, aqui não há não há Milagres.
Porém, o exemplo que eles dão disso é muito engraçado, porque
é um exemplo que é o exemplo fora das grandes cidades, em que
era muito mais fácil eles terem. Trazido aquela coisada toda
mais. Perto de Lisboa.
Mas não é isso que eles pretendem, eles pretendem que de
facto. Haja ali uma experiência de quem
vai comprar um carro e de quem tem essa e quem tem essa
vontade. Este é o exemplo, por exemplo,
do ment marketing colaborativo. Mas, por exemplo, há coisas que
em termos hoteleiros. São histórias que têm algum, têm
algum interesse e que são, são engraçadas.
Que foi aqui há uns anos? Por exemplo, uma das.
Coisas que se passava com com. Com a cadeia de hotéis amerry.
Foi que eles quiseram melhorar o processo de.
Check in. Achavam que estava muito lento.
Que poderia ter uma velocidade. Maior e então, quais foram os
exames que eles foram buscar, hospitais de sucesso, que tinham
um processo de check in espetacular?
Rápidos, altamente personalizados, quase à prova de
erro. E tudo isso fez com que os
processos de check in de algumas.
De alguns dos hotéis da cadeia. Média fossem melhorados, mas há
mais eu ainda. Agora participei num num, numa
apresentação. Muito interessante na KPMG sobre
guest service e foi muito interessante porque uma das.
Pessoas convidadas, é AA Tânia que é.
Responsável. Da da fundação champalimaud na
área na parte. De.
Receção, aos, aos, aos. Pacientes, aos doentes, às
pessoas que os visitam. E ela explicou como é que tudo
aquilo se processa. Foi muito interessante porque
eles vão a um nível de pormenor que nós, hotéis, estamos um
bocado fora disso. A questão de o check in feito
num sofá, de emprestar um telemóvel para a pessoa ser
contactada quando faltarem 5 minutos para a consulta para, no
fundo, aliviar uma série de ansiedades que as pessoas têm,
em especial na fundação champalimaud, aqui em Lisboa.
Como vocês sabem, é um dos grandes centros mundiais de de
combate ao cancro, portanto, na procura de soluções de, de, de,
de, de, de. De facto de melhorar das.
Pessoas poderem encontrar a cura.
Para o cancro e portanto, eles desenvolveram ali uma série de
de atividades que são espetaculares, não só porque
dignificam de uma maneira muito grande e única o tratamento da
ansiedade. Aos aos aos pacientes que os
visitam. Aos.
Doentes que os visitam. Mas também dignifica quem ali
trabalha. E isso é muito interessante
porque vê a maneira como a Tânia defendeu todos aqueles
processos, defendeu. Diga se explicou a todos aqueles
processos. Quando olhamos para a pessoa e
percebemos que aquilo é mesmo a Sério, é uma coisa muito bonita
e é algo que nós devemos devemos tentar.
Imitar está bem? Este é o bentsmarking
colaborativo. Que é bem?
Mais. Que é o bentos Martin do bem,
como eu costumo dizer que é muito focado realmente naquilo
que realmente é importante, os nossos clientes, os nossos
colaboradores, a nossa empresa. E esta ideia final que eu queria
vos deixar para hoje, bentos marketing externo, competitivo e
colaborativo. E não se esqueçam, olhem para os
melhores exemplos que vocês têm, porque esses sim são aqueles que
nós devemos seguir, são aqueles que nos devem inspirar.
Neste nosso caminho. Obrigado a todos.
Este foi mais um episódio de um quarto de hotel até à próxima
semana.