1
00:00:00,200 --> 00:00:04,560
Bom, hoje assim o tema é é, não 
é polémico, mas mas é um tema 

2
00:00:04,560 --> 00:00:07,960
interessante. 
Eu vou começar com AA parte 

3
00:00:07,960 --> 00:00:11,360
interna e depois num segundo 
episódio é parece, é a primeira 

4
00:00:11,360 --> 00:00:14,240
vez ou outmas é a primeira vez 
que vamos ter aqui um modelo 

5
00:00:14,360 --> 00:00:16,600
intermédio, não é? 
Vamos ter, vamos ter o mesmo 

6
00:00:16,600 --> 00:00:19,320
assunto dividido em 2 pequenos 
episódios, mas eu acho muito 

7
00:00:19,320 --> 00:00:22,360
interessante, eu vou deixar o 
segundo assunto para o segundo 

8
00:00:22,360 --> 00:00:24,360
episódio, senão depois vocês já 
não veem o segundo episódio. 

9
00:00:24,360 --> 00:00:26,960
Não é porque o primeiro é que o 
primeiro é que é difícil de vos 

10
00:00:26,960 --> 00:00:31,840
convencer, hoje o tema é fácil. 
Chama se bents marking interno 

11
00:00:33,080 --> 00:00:45,240
durante muito tempo nós ouvimos 
falar e continuamos a ouvir 

12
00:00:45,240 --> 00:00:51,120
falar em bents marking que no 
fundo nos ensinaram, sei lá, na 

13
00:00:51,120 --> 00:00:53,760
escola, universidade, seja o que
for, nos locais de trabalho. 

14
00:00:54,280 --> 00:00:57,920
Sem nos ensinar o seguinte, que 
é bom, é a forma, é um 

15
00:00:57,920 --> 00:01:00,440
comparativo que nós podemos 
fazer, é uma estratégia de 

16
00:01:00,440 --> 00:01:04,720
comparação entre produtos, entre
serviços, entre marcas, enfim, o

17
00:01:04,720 --> 00:01:08,200
que nós quisermos. 
A verdade é que nós temos sempre

18
00:01:08,200 --> 00:01:12,920
AA ideia que o bens marking é 
sempre feito com os nossos 

19
00:01:12,920 --> 00:01:16,120
competidores, os nossos rivais. 
Eu tenho muitos rivais, tenho 

20
00:01:16,120 --> 00:01:19,080
muitos rivais, sim. 
Pronto esse género de coisas, o 

21
00:01:19,080 --> 00:01:22,280
que não é bem verdade, até 
porque o primeiro passo do bens 

22
00:01:22,280 --> 00:01:26,560
marking, muitas vezes nós vamos.
Para comparar com o nosso hotel 

23
00:01:26,560 --> 00:01:29,000
concorrente não é? 
Ou com o nosso hotel de 

24
00:01:29,000 --> 00:01:31,800
apartamentos concorrente. 
Falar nisso, nós hoje estamos 

25
00:01:31,800 --> 00:01:35,440
aqui no na House of the pink 
Street, que é um hotel de 

26
00:01:35,440 --> 00:01:39,760
apartamentos que que o grupo 
great creation também tem, mesmo

27
00:01:39,760 --> 00:01:44,120
aqui Na Na pink Street, EEE. 
Nós podíamos pensar assim, bom, 

28
00:01:44,240 --> 00:01:46,360
vamos já aqui comparar com o 
concorrente. 

29
00:01:46,520 --> 00:01:49,400
Mas muitas vezes o que nós 
fazemos, e é e é muitas vezes 

30
00:01:49,400 --> 00:01:52,680
que isto acontece na organização
sem o pensarmos, fazemos o menos

31
00:01:52,680 --> 00:01:55,200
marketing interno. 
Às vezes, o comparativo entre 

32
00:01:55,200 --> 00:01:59,040
hotéis, bem, sei que não é 
sempre justo, porque depois tem 

33
00:01:59,040 --> 00:02:00,960
o preço mais alto, outros mais 
baixos, et cetera. 

34
00:02:00,960 --> 00:02:03,760
Mas, por exemplo, a satisfação 
do cliente é uma coisa que que 

35
00:02:03,760 --> 00:02:07,720
pode acontecer nas taxas de 
ocupação e em hotéis são muito 

36
00:02:07,720 --> 00:02:11,560
idênticos, hotéis da mesma 
categoria, et cetera, mas todos 

37
00:02:11,560 --> 00:02:15,160
dentro da mesma organização. 
No entanto, é engraçado também 

38
00:02:15,160 --> 00:02:18,960
pensarmos que muitas vezes o 
menos marketing interno pode ser

39
00:02:18,960 --> 00:02:21,800
feito. 
Dentro mesmo do hotel, nas 

40
00:02:21,800 --> 00:02:24,360
próprias secções do hotel, do 
hotel ou da empresa. 

41
00:02:24,480 --> 00:02:27,280
Imaginemos, estamos aqui a falar
de hotéis, isto é um. 

42
00:02:27,400 --> 00:02:30,400
Obviamente é um podcast que é 
dedicado à hotelaria, não é? 

43
00:02:30,640 --> 00:02:33,080
Mas podemos pensar na coisa 
desta, desta forma. 

44
00:02:33,320 --> 00:02:36,080
Imaginem que vocês têm um 
departamento financeiro. 

45
00:02:37,000 --> 00:02:42,760
Que é altamente organizado nos 
métodos, nos processos, todos 

46
00:02:42,760 --> 00:02:47,000
que têm na gestão das pessoas, 
gestão das carreiras, enfim, até

47
00:02:47,720 --> 00:02:51,120
coisas como a digitalização das 
faturas, o circuito, todas as 

48
00:02:51,120 --> 00:02:54,560
faturas, todas aquelas coisas. 
E eles são fenomenais nessas 

49
00:02:54,560 --> 00:02:57,400
coisas. 
Por outro lado, têm uma outra 

50
00:02:57,400 --> 00:02:59,240
secção. 
Imaginemos a receção. 

51
00:02:59,960 --> 00:03:03,920
Em que na nesta questão 
processual tem muitos erros, não

52
00:03:03,920 --> 00:03:05,720
é? 
Sei lá, no scanalização das 

53
00:03:05,720 --> 00:03:12,920
faturas para enviar o tratamento
de de, das caixas, do pagamento 

54
00:03:12,920 --> 00:03:16,000
das coisas, et cetera. 
Então, o que é que acaba por 

55
00:03:16,000 --> 00:03:19,640
acontecer? 
Vocês podem perfeitamente juntar

56
00:03:20,440 --> 00:03:23,440
as 2 pessoas responsáveis deste,
das secções, departamentos, o 

57
00:03:23,440 --> 00:03:27,520
que quiseram chamar diferentes 
uns do outro e dizer assim, eu 

58
00:03:27,520 --> 00:03:30,600
gostava que. 
Por exemplo, exista um cross 

59
00:03:30,600 --> 00:03:33,120
training. 
Não é que exista uma pessoa do 

60
00:03:33,120 --> 00:03:37,920
departamento financeiro que vá 
fazer uma paragem, um pequeno 

61
00:03:37,920 --> 00:03:41,040
estágio. 
Vocês depois logo definem o 

62
00:03:41,040 --> 00:03:43,000
tempo. 
Um pequeno estágio é a receção e

63
00:03:43,000 --> 00:03:45,880
o inverso, de maneira a que 
possa adquirir as boas práticas.

64
00:03:46,040 --> 00:03:49,720
Eu diria, o primeiro erro comum 
é evitar é enviarem os chefes, 

65
00:03:49,720 --> 00:03:52,720
porque é claro que os chefes 
quando vão para as outras 

66
00:03:52,720 --> 00:03:59,880
secções. 
OK, isso até podes aproveitar 

67
00:03:59,880 --> 00:04:02,000
para pararmos aqui que está uma 
obra aqui ao lado. 

68
00:04:02,400 --> 00:04:05,800
Os chefes, quando mudam de 
secção por norma, têm sempre 

69
00:04:05,800 --> 00:04:09,120
maiores resistências à 
aprendizagem, porque podem, por 

70
00:04:09,120 --> 00:04:12,480
exemplo, ter o chefe da secção 
da receção, aquela que está a 

71
00:04:12,480 --> 00:04:14,800
deficitar em termos, o que são 
os processos? 

72
00:04:15,000 --> 00:04:17,880
No fundo, ele diz, Ah, mas é que
isto sempre se fez assim, pá, 

73
00:04:17,880 --> 00:04:21,720
isto é assim que se faz isto, 
foi assim que não sei o quê, 

74
00:04:21,720 --> 00:04:25,120
isto é a melhor maneira. 
Isto não há sempre aquela 

75
00:04:25,120 --> 00:04:29,000
questão informática. 
O programa não aguenta e têm, 

76
00:04:29,000 --> 00:04:31,200
por outro lado, o financeiro a 
chegar lá e dizer, é pá, isto, 

77
00:04:31,200 --> 00:04:33,560
está tudo errado, pá, vocês têm 
isto, tudo mal, et cetera. 

78
00:04:33,560 --> 00:04:38,600
É muito difícil acontecerem 
perfis de chefias que mudam, 

79
00:04:38,600 --> 00:04:43,280
fazem este carro strading e que 
não canibalizam, OOA secção para

80
00:04:43,280 --> 00:04:46,240
onde vão. 
Portanto, o que eu vos diria que

81
00:04:46,240 --> 00:04:49,000
o que é importante fazer é 
trocarem de facto, entre 

82
00:04:49,000 --> 00:04:53,040
pessoas, entre departamentos, 
mas trocarem pessoas que. 

83
00:04:53,400 --> 00:04:56,120
Sejam os tais Champions que nós 
já falamos aqui, ou seja, 

84
00:04:56,120 --> 00:04:59,440
aquelas pessoas é pá, que se dão
bem com toda a gente, que se dão

85
00:04:59,440 --> 00:05:01,320
bem com as outras pessoas da 
outra secção, que até 

86
00:05:01,320 --> 00:05:03,480
normalmente pessoas que nos 
entregam os papéis e sabem que 

87
00:05:03,480 --> 00:05:06,760
estão sempre as coisas em falta,
et cetera, trocarem essas 

88
00:05:06,760 --> 00:05:12,840
pessoas e assim terem uma 
hipótese maior de adesão e maior

89
00:05:13,560 --> 00:05:17,000
em termos do que são as boas 
práticas, a aprendizagem das 

90
00:05:17,000 --> 00:05:18,600
boas práticas. 
E rapidamente. 

91
00:05:19,000 --> 00:05:21,920
É importante aqui também dizer 
que não é só problemas, 

92
00:05:21,920 --> 00:05:24,560
obviamente. 
Tem que haver aqui também uma 

93
00:05:24,560 --> 00:05:28,240
organização, uma metodologia 
para o levantamento das 

94
00:05:28,240 --> 00:05:31,280
necessidades, não é? 
E normalmente, pá, vocês, como 

95
00:05:31,280 --> 00:05:34,120
líderes das equipas, têm se têm 
noção que o departamento 

96
00:05:34,120 --> 00:05:36,720
financeiro, em termos 
processuais, um processo 

97
00:05:36,720 --> 00:05:40,080
qualquer, não interessa qual é 
melhor do que a receção. 

98
00:05:40,080 --> 00:05:42,920
Vocês podem perfeitamente dizer 
assim, OK, como é que vão 

99
00:05:42,920 --> 00:05:46,120
detalhar esse processo? 
E o detalhe é o quê a dizer. 

100
00:05:46,120 --> 00:05:49,120
Primeiro, nomear o processo, 
dizer, olhe, isso é o processo, 

101
00:05:50,520 --> 00:05:55,720
sei lá, digitalização das 
faturas por ordem cronológica, 

102
00:05:56,680 --> 00:06:00,000
depois o número do processo, et 
cetera, et cetera, e fazerem 

103
00:06:00,080 --> 00:06:02,480
aquilo que nós chamamos um 
framework, que eu não gosto nada

104
00:06:02,480 --> 00:06:05,840
destes estrangeirismos, mas no 
fundo, agora são coisas que 

105
00:06:05,840 --> 00:06:08,520
estão sempre a surgir. 
Criar um framework, criar uma 

106
00:06:08,520 --> 00:06:11,400
tabela em que vocês preenchem 
estes dados todos de maneira a 

107
00:06:11,400 --> 00:06:14,160
que nada escavam. 
É importante que neste processo 

108
00:06:14,160 --> 00:06:18,640
vocês reflitam antes de não é só
detetar o erro. 

109
00:06:18,640 --> 00:06:21,240
Aliás, existe aquele velho 
ditado como vocês sabem que é 

110
00:06:21,240 --> 00:06:23,960
quem anda com o martelo na mão, 
tudo parece um prego e, 

111
00:06:23,960 --> 00:06:27,720
portanto, evitar esse processo. 
Mas é perceber assim, OK, como é

112
00:06:27,720 --> 00:06:31,120
que é feita a digitalização? 
Onde é que está o scanner para 

113
00:06:31,120 --> 00:06:34,800
fazer digitalização todas essas 
coisas, detalhar tudo, quais são

114
00:06:34,800 --> 00:06:39,960
os processos que têm problemas? 
A partir daí, detalhá Los. 

115
00:06:40,400 --> 00:06:43,680
Falar neles, discuti Los, 
perceber se é um problema que é 

116
00:06:43,680 --> 00:06:46,360
técnico, se é um problema 
operacional, muitas vezes o que 

117
00:06:46,360 --> 00:06:48,240
vos vai acontecer? 
Vocês vão ver vocês. 

118
00:06:48,360 --> 00:06:51,440
Os problemas mais graves, muitas
vezes é uma questão de teimosia,

119
00:06:51,680 --> 00:06:55,720
é uma questão de se calhar 
ninguém parametrizou a máquina 

120
00:06:55,720 --> 00:06:59,200
para fazer aquele processo, 
continuamos a inserir os número.

121
00:06:59,200 --> 00:07:02,080
É uma coisa que eu acho que é 
inacreditável inserir o número 

122
00:07:02,080 --> 00:07:05,200
dos passaportes, dos documentos,
tudo à mão, a perderem tempo. 

123
00:07:05,480 --> 00:07:08,120
Agarrados ao computador quando 
os clientes estão ali à nossa 

124
00:07:08,120 --> 00:07:12,160
frente e nós estamos entretidos,
é a digitar números, evitar 

125
00:07:12,160 --> 00:07:15,720
essas coisas, mas estruturar 
tudo está bem depois de tudo 

126
00:07:15,720 --> 00:07:18,720
estruturado, obviamente. 
Apresentar, apresentar o plano 

127
00:07:18,720 --> 00:07:21,480
de mudança não é em relação 
àquele processo ou aos vários 

128
00:07:21,480 --> 00:07:25,720
processos, eu diria não comecem 
por alterar mais do que 

129
00:07:26,080 --> 00:07:28,960
mensalmente um processo ou 2, 
anão ser que sejam coisas muito 

130
00:07:28,960 --> 00:07:31,920
básicas e as coisas muito 
básicas não são processos, no 

131
00:07:31,920 --> 00:07:33,920
fundo, são instruções, é 
chegarem lá e dizer assim, olha,

132
00:07:33,920 --> 00:07:37,880
isto passa se a fazer assim. 
Ou passa se a fazer assado e 

133
00:07:37,880 --> 00:07:42,000
evoluírem daí para a frente. 
E, portanto, estas são as boas 

134
00:07:42,000 --> 00:07:44,400
práticas que eu acho que o menos
marketing interno traz às 

135
00:07:44,400 --> 00:07:46,960
empresas. 
Ou seja, por exemplo, não o 

136
00:07:46,960 --> 00:07:50,160
comparativo entre hotéis, mas o 
comparativo entre secções. 

137
00:07:50,680 --> 00:07:53,480
Por norma, isto traz bons 
resultados a médio e longo 

138
00:07:53,480 --> 00:07:56,760
prazo. 
Os bons resultados normalmente 

139
00:07:56,760 --> 00:08:00,200
têm a ver com diminuição de 
custos, diminuição de erros, 

140
00:08:00,280 --> 00:08:01,920
melhoria da experiência do 
cliente. 

141
00:08:02,680 --> 00:08:06,280
Normalmente, os processos que 
estão ligados ao back of the 

142
00:08:06,320 --> 00:08:10,600
House estão muito bem 
estruturados, estão muito bem 

143
00:08:10,600 --> 00:08:14,880
organizados, o que permite que 
quando vocês transferem para as 

144
00:08:14,880 --> 00:08:18,280
outras secções farto desses 
processos, as coisas melhoram. 

145
00:08:18,640 --> 00:08:21,440
Não podemos deixar também de 
aqui dizer que o acompanhamento 

146
00:08:21,440 --> 00:08:23,880
da liderança é fundamental. 
Isto não é só chegar ali e 

147
00:08:23,880 --> 00:08:26,800
dizer, olha agora, tu vais para 
ali, tu vais para acolá, agora 

148
00:08:26,800 --> 00:08:28,080
sim, senhora, isto está tudo 
bem. 

149
00:08:28,080 --> 00:08:30,800
Não é preciso haver a 
contability, ou seja, é preciso 

150
00:08:30,800 --> 00:08:34,200
haver uma responsabilização. 
Da aplicação dos processos não é

151
00:08:34,200 --> 00:08:36,679
só do levantamento, mas também 
da aplicação dos processos 

152
00:08:37,080 --> 00:08:38,720
através do quê? 
De medir. 

153
00:08:38,760 --> 00:08:42,360
Como vocês sabem, há uma máxima 
que eu utilizo muito, que é quem

154
00:08:42,360 --> 00:08:46,960
não mede, não gere, não é. 
E, portanto, essa é uma máxima, 

155
00:08:46,960 --> 00:08:49,560
é algo que vocês devem utilizar 
nas vossas organizações e, 

156
00:08:49,560 --> 00:08:52,440
portanto, quando vocês, numa 
primeira fase, identificam o 

157
00:08:52,440 --> 00:08:55,360
processo, numa segunda fase, 
identificam as medidas que vão 

158
00:08:55,360 --> 00:08:59,880
tomar, mas depois, numa terceira
fase, analisam os resultados 

159
00:08:59,880 --> 00:09:01,880
dessas medidas. 
Vocês têm que ter qualquer 

160
00:09:01,880 --> 00:09:04,120
coisa. 
Que vão comparar se esses 

161
00:09:04,120 --> 00:09:08,080
resultados são satisfatórios, se
não são satisfatórios e se podem

162
00:09:08,080 --> 00:09:11,520
continuar ou não. 
É muito importante nesta fase em

163
00:09:11,520 --> 00:09:16,800
que as empresas cada vez mais 
estão com processos ligados à 

164
00:09:16,800 --> 00:09:21,320
inteligência artificial que se 
acompanhem de perto todas estas 

165
00:09:21,320 --> 00:09:22,360
situações. 
Está bem? 

166
00:09:22,560 --> 00:09:26,080
Nós estamos a cair muitas vezes 
num num processo de um certo 

167
00:09:26,080 --> 00:09:29,400
facilitismo que é, Ah, eu vou 
agora pegar nisto aqui, coloco 

168
00:09:29,400 --> 00:09:32,520
aqui no chat CPT, no cloud, seja
no que for eu. 

169
00:09:32,600 --> 00:09:34,960
Vou lhe aqui fazer meio do a 
dizer perguntas e sai ali um 

170
00:09:34,960 --> 00:09:36,480
processo e eu vou aplicar esse 
processo. 

171
00:09:36,480 --> 00:09:39,200
As coisas não funcionam assim, 
quer dizer, e ainda bem, não é. 

172
00:09:39,200 --> 00:09:42,120
Se isso começa a funcionar todo 
desta maneira, não sei o que é 

173
00:09:42,120 --> 00:09:43,920
que nós vamos fazer às pessoas 
todas que estamos aqui a 

174
00:09:43,920 --> 00:09:47,640
trabalhar agora é importante 
também não nos não nos 

175
00:09:47,640 --> 00:09:50,400
colocarmos de parte em relação a
esses processos. 

176
00:09:50,760 --> 00:09:54,880
Eu não é uma vez nem 2, tenho 
falado com colegas nossos em que

177
00:09:54,880 --> 00:09:57,560
continuo com muitas dificuldades
na aceitação, que a inteligência

178
00:09:57,560 --> 00:10:00,480
artificial está aí, está aí para
as coisas mais básicas. 

179
00:10:01,080 --> 00:10:03,280
Mas está aí também para as 
coisas mais complexas. 

180
00:10:03,400 --> 00:10:05,640
Agora está aí para fazer a 
diferença. 

181
00:10:05,720 --> 00:10:09,040
Vocês ou apanham o comboio, ou 
veem o comboio a passar. 

182
00:10:09,080 --> 00:10:12,560
Essa opção é vossa. 
Este foi OA primeira parte do 

183
00:10:12,560 --> 00:10:16,240
episódio do benchmarking. 
Eu espero que tenha ajudado aqui

184
00:10:16,240 --> 00:10:18,840
a clarificar algumas ideias 
nesta diferença do que é, que é 

185
00:10:18,840 --> 00:10:22,320
o benchmarking interno. 
E agora no próximo episódio 

186
00:10:22,320 --> 00:10:24,960
vamos falar no que é que é o 
benchmarking externo. 

187
00:10:25,640 --> 00:10:30,200
Este foi um quarto hotel este. 
É o Pedro pinto a desejar vos 

188
00:10:30,200 --> 00:10:31,840
uma boa tarde. 
A todos e até à próxima. 

189
00:10:31,840 --> 00:10:32,240
Obrigado.