1
00:00:00,040 --> 00:00:02,720
Olá, sou a Rita midor, 
especialista em experiência do 

2
00:00:02,720 --> 00:00:05,920
cliente, e hoje eu quero trazer 
uma reflexão que pode parecer 

3
00:00:05,920 --> 00:00:09,960
simples à primeira vista, mas 
que Eu Acredito que pode ter um 

4
00:00:09,960 --> 00:00:15,840
impacto muito grande na forma 
como você percebe a experiência 

5
00:00:15,840 --> 00:00:19,360
do cliente, na forma como as 
empresas desenham produtos, 

6
00:00:19,360 --> 00:00:22,840
serviços, jornadas e a 
experiência como um todo também.

7
00:00:22,840 --> 00:00:25,840
E o tema de hoje é jobs to 
bedan. 

8
00:00:26,120 --> 00:00:29,400
Talvez você já tenha ouvido de 
repente essa expressão e. 

9
00:00:29,760 --> 00:00:34,680
Se a gente pensar na tradução 
literal, seria trabalhos a serem

10
00:00:34,680 --> 00:00:38,680
feitos. 
O job subedan é entender o que o

11
00:00:38,680 --> 00:00:44,040
cliente realmente está tentando 
resolver quando ele escolhe a 

12
00:00:44,040 --> 00:00:48,480
sua empresa, quando ele escolhe 
o seu produto ou o seu serviço. 

13
00:00:48,720 --> 00:00:52,320
Eu gosto muito desse conceito, 
porque ele faz com que a gente 

14
00:00:52,320 --> 00:00:58,240
saia, que a gente saia do olhar 
da empresa e passa a olhar sob a

15
00:00:58,240 --> 00:01:02,040
ótica do cliente. 
E anos atrás, eu eu fiz um curso

16
00:01:02,040 --> 00:01:04,840
de estratégia disruptiva Na Na 
Harvard Business School, 

17
00:01:05,280 --> 00:01:09,880
exatamente para aprofundar esse 
conceito, essa boa prática de 

18
00:01:09,880 --> 00:01:12,600
jobs to bedan. 
E esse conceito ele veio muito 

19
00:01:12,600 --> 00:01:16,040
forte pelo professor Clayton 
Christensen, que ele era um 

20
00:01:16,040 --> 00:01:19,520
professor de Harvard e foi um 
dos uma das maiores referências 

21
00:01:19,520 --> 00:01:23,480
mundiais em inovação. 
É um tema que é usado há décadas

22
00:01:23,480 --> 00:01:27,120
e continua muito forte. 
Ainda mais forte hoje em dia, 

23
00:01:27,120 --> 00:01:30,560
porque quanto mais a gente 
conhece o cliente, quanto mais a

24
00:01:30,560 --> 00:01:34,920
gente entende a necessidade, 
mais a gente consegue fidelizar,

25
00:01:34,920 --> 00:01:39,920
reter esse cliente, ter mais 
recomendações, tornar a empresa 

26
00:01:39,920 --> 00:01:43,160
mais lucrativa também. 
Nesse sentido, Eu Acredito sim 

27
00:01:43,160 --> 00:01:47,160
que quando a gente traz esse 
tema, jobs to bedan. 

28
00:01:47,600 --> 00:01:50,040
Trabalho ser feito pra 
experiência do cliente. 

29
00:01:50,040 --> 00:01:53,600
A conversa fica ainda mais 
interessante porque muitas 

30
00:01:53,600 --> 00:01:58,040
empresas acreditam que conhecem 
seus clientes porque elas 

31
00:01:58,040 --> 00:02:03,360
possuem é dashboards. 
Assim, robustos muitas pesquisas

32
00:02:03,440 --> 00:02:07,880
completas com grandes 
organizações do mercado, tem lá 

33
00:02:07,880 --> 00:02:12,040
seus indicadores. 
CRM robusto também uma série de 

34
00:02:12,040 --> 00:02:16,720
relatórios que ela consegue 
obter dentro e fora da empresa. 

35
00:02:17,080 --> 00:02:21,080
Tem toda a parte de inteligência
artificial, generativa diversas 

36
00:02:21,080 --> 00:02:23,920
aplicações tecnológicas rodando 
a organização. 

37
00:02:24,320 --> 00:02:28,880
Então, quando a empresa tem um 
combo assim robusto, tecnológico

38
00:02:28,880 --> 00:02:33,240
ou de processos, ela acredita 
que conhece muito bem o cliente.

39
00:02:33,440 --> 00:02:38,560
Mas o volume de dados que uma 
empresa tem, Eu Acredito que não

40
00:02:38,560 --> 00:02:41,560
quer dizer que você conhece 
profundamente seu cliente, 

41
00:02:41,880 --> 00:02:44,000
porque você pode ter uma série 
de dados. 

42
00:02:44,280 --> 00:02:48,600
E não ter sistemas integrados, 
você pode conhecer parcialmente 

43
00:02:48,600 --> 00:02:53,640
o seu cliente e atender da mesma
forma parcialmente a necessidade

44
00:02:53,640 --> 00:02:56,560
desse cliente. 
Então o job subedan vem pra 

45
00:02:56,560 --> 00:02:59,840
preencher essa lacuna que muitas
empresas têm. 

46
00:03:00,200 --> 00:03:03,640
E Eu Acredito que esse episódio 
vai fazer muita diferença na 

47
00:03:03,640 --> 00:03:05,360
forma como você pensa a 
experiência do cliente. 

48
00:03:05,360 --> 00:03:09,440
Você estiver gostando desse tema
já salva, aí compartilha com 

49
00:03:09,440 --> 00:03:13,200
alguém que precisa saber. 
Desse tema, e Eu Acredito, sim, 

50
00:03:13,200 --> 00:03:16,600
se a gente pensar na prática, 
tá, é como que seria o job 

51
00:03:16,600 --> 00:03:21,640
stobdam na prática, em algo que 
todo mundo faz, é, pelo menos 

52
00:03:21,640 --> 00:03:24,560
alguma vez. 
Uma vez ou outra, uma pessoa, 

53
00:03:24,560 --> 00:03:28,320
por exemplo, abre um aplicativo,
um aplicativo de banco. 

54
00:03:28,560 --> 00:03:33,160
E se a gente pensar assim, ó, 
ninguém acorda pensando, Ah, 

55
00:03:33,160 --> 00:03:36,960
hoje eu vou, hoje eu vou abrir, 
vou usar o aplicativo do banco 

56
00:03:36,960 --> 00:03:40,960
para ter uma experiência. 
Ah, isso boa, maravilhosa, 

57
00:03:40,960 --> 00:03:44,080
porque eu quero só viver a 
experiência, não a pessoa. 

58
00:03:44,160 --> 00:03:47,400
Ela não entra no aplicativo do 
banco porque ela quer viver uma 

59
00:03:47,400 --> 00:03:51,480
boa experiência do usuário ou do
cliente, seja o que for, ela 

60
00:03:51,480 --> 00:03:55,520
quer o quê, o que há por trás, 
qual é o job To Be dom, qual é o

61
00:03:55,520 --> 00:03:58,320
trabalho a ser feito. 
Ela quer resolver alguma coisa, 

62
00:03:58,320 --> 00:04:02,800
então, quando você entende, você
mergulha mais profundamente na 

63
00:04:02,800 --> 00:04:06,320
intenção daquela pessoa em 
entrar no aplicativo. 

64
00:04:06,680 --> 00:04:10,720
O que que ela quer fazer? 
Ela quer pagar uma conta, ela 

65
00:04:10,720 --> 00:04:13,480
quer confirmar um depósito, ela 
quer fazer uma transferência 

66
00:04:13,480 --> 00:04:17,640
urgente ou qualquer outra ação. 
Então a gente entende que o 

67
00:04:17,640 --> 00:04:22,160
aplicativo ele é apenas o meio. 
E quando a gente está dentro das

68
00:04:22,160 --> 00:04:25,840
empresas e a gente está naquelas
reuniões, a gente ouve muito. 

69
00:04:26,320 --> 00:04:30,920
Como que a gente faz o cliente 
usar mais o nosso aplicativo? 

70
00:04:31,080 --> 00:04:34,480
Como a gente coloca mais 
funcionalidades, como que então 

71
00:04:34,480 --> 00:04:37,360
a pessoa está olhando sob a 
ótica do produto? 

72
00:04:37,760 --> 00:04:40,840
Ela não está olhando sob a ótica
do cliente. 

73
00:04:41,360 --> 00:04:45,720
E quando a gente entende que ele
quer pagar uma conta e pagando a

74
00:04:45,720 --> 00:04:48,400
conta, vai trazer o que? 
Um Alívio. 

75
00:04:48,400 --> 00:04:52,320
Então, a busca dele, é lógico, é
pagar a conta, fazer isso. 

76
00:04:52,440 --> 00:04:54,040
E ele busca o que? 
Esse Alívio. 

77
00:04:54,040 --> 00:05:00,040
Eu tenho uma série de do que há 
por trás das ações, do porque o 

78
00:05:00,040 --> 00:05:03,480
cliente busca uma determinada 
empresa ou ele faz uma 

79
00:05:03,480 --> 00:05:06,000
determinada ação em nosso 
produto, o nosso serviço, que a 

80
00:05:06,000 --> 00:05:08,800
gente tem que entender. 
O que há por por trás? 

81
00:05:09,000 --> 00:05:12,760
Porque a gente consegue 
entendendo a sua voz do cliente,

82
00:05:13,040 --> 00:05:16,200
a necessidade dele. 
A gente consegue adaptar melhor 

83
00:05:16,200 --> 00:05:19,560
os nossos produtos e nossos 
serviços, considerando o cliente

84
00:05:19,560 --> 00:05:23,240
em primeiro plano, certo? 
Entendendo o que há por trás. 

85
00:05:23,360 --> 00:05:27,240
Por isso que Eu Acredito que job
subedan é essencial pra todos os

86
00:05:27,240 --> 00:05:30,480
líderes e times de de todos os 
segmentos. 

87
00:05:30,720 --> 00:05:34,240
E esse tema não é pra pra ser 
trabalhado só pelo. 

88
00:05:34,640 --> 00:05:37,960
Por times de experiência do 
cliente ou áreas afins? 

89
00:05:37,960 --> 00:05:39,840
Não. 
Ele é um conceito assim que 

90
00:05:39,840 --> 00:05:45,320
precisa ser multiplicado em toda
a organização, porque daí você 

91
00:05:45,320 --> 00:05:49,840
consegue enxergar com essa lupa 
de de colaborador do que tem que

92
00:05:49,840 --> 00:05:52,920
ser feito para deixar a casa 
organizada em termos de 

93
00:05:52,920 --> 00:05:56,320
processos e de jornada. 
E você entende também o lado do 

94
00:05:56,320 --> 00:05:59,360
cliente. 
Quando você junta é essas 

95
00:05:59,640 --> 00:06:03,040
expertises e tal, você consegue 
gerar ainda mais valor. 

96
00:06:03,280 --> 00:06:06,560
E diferenciar a experiência para
o cliente. 

97
00:06:06,760 --> 00:06:09,560
E, por outro lado, se o cliente 
está utilizando aquele 

98
00:06:09,560 --> 00:06:12,880
aplicativo do banco e ele não 
está conseguindo entrar, ele 

99
00:06:12,880 --> 00:06:16,160
precisa redefinir a senha. 
E existe toda etapas 

100
00:06:16,160 --> 00:06:19,960
burocráticas, dificuldades mesmo
fricções que o cliente passa 

101
00:06:19,960 --> 00:06:22,160
para conseguir ter uma nova 
senha. 

102
00:06:22,480 --> 00:06:25,560
Lógico, é, a gente não está 
falando aqui das etapas de 

103
00:06:25,560 --> 00:06:28,720
segurança, mas ao que vai além, 
por conta mesmo da 

104
00:06:28,720 --> 00:06:31,280
funcionalidade, certo? 
Algum problema que tenha no 

105
00:06:31,280 --> 00:06:35,040
aplicativo ou Na Na parte toda 
que faz com que novas 

106
00:06:35,040 --> 00:06:38,600
informações cheguem até e-mail? 
Então, uma coisa simples, que 

107
00:06:38,600 --> 00:06:43,240
seria uma redefinição de senha, 
pode gerar 11 caos na vida do 

108
00:06:43,240 --> 00:06:45,760
cliente, porque ele não vai 
conseguir resolver aquele 

109
00:06:45,760 --> 00:06:48,360
problema naquele momento que ele
precisava. 

110
00:06:48,880 --> 00:06:52,600
E toda toda vez que o cliente 
tem 111 fricção, uma experiência

111
00:06:52,600 --> 00:06:56,320
ruim, a marca vai tendo impacto.
Toda vez que ele lembrar da 

112
00:06:56,320 --> 00:06:58,480
marca, falar AI, eu não gosto 
dessa marca. 

113
00:06:58,880 --> 00:07:00,000
Não quero nem mais ver na 
frente. 

114
00:07:00,000 --> 00:07:03,880
Quando puder não vou usar mais. 
E a gente sabe que basta uma 

115
00:07:03,880 --> 00:07:07,520
única experiência ruim para o 
cliente já decidir não consumir 

116
00:07:07,520 --> 00:07:09,800
mais. 
Logicamente que quando ele está 

117
00:07:09,800 --> 00:07:12,960
amarrado em contrato, alguma 
coisa que ele tenha há muito 

118
00:07:12,960 --> 00:07:16,080
tempo, ele não quer perder esse 
histórico, os dados e tudo mais.

119
00:07:16,240 --> 00:07:19,960
Então ele continua. 
Mas se em algum momento essas 

120
00:07:19,960 --> 00:07:23,720
experiências ruins continuarem, 
o cliente vai pensar 2 vezes e 

121
00:07:23,720 --> 00:07:26,360
vai de fato trocar de marca, 
então? 

122
00:07:26,760 --> 00:07:30,880
Pense Na Na parte, quando você 
tem um problema com o cliente ou

123
00:07:30,880 --> 00:07:34,480
também você conhecendo bem a 
jornada do cliente, verifique 

124
00:07:34,480 --> 00:07:39,200
quais são os pontos que que sob 
a ótica do cliente, precisa ter 

125
00:07:39,200 --> 00:07:41,960
mais agilidade no processo, 
principalmente nos problemas, 

126
00:07:41,960 --> 00:07:45,280
porque resolvendo de uma forma 
mais rápida, com menos fricção, 

127
00:07:45,280 --> 00:07:49,480
com baixo esforço do cliente, 
você vai conseguir ainda manter 

128
00:07:49,480 --> 00:07:52,640
ele reter esse cliente. 
E como aqui nesse podcast a 

129
00:07:52,640 --> 00:07:56,240
gente fala muito da prática, 
também, vamos colocar um exemplo

130
00:07:56,240 --> 00:07:59,120
e algo diferente também do que 
do aplicativo do banco. 

131
00:07:59,120 --> 00:08:02,560
Vamos colocar em em hotel, 
hotel, várias pessoas. 

132
00:08:02,560 --> 00:08:05,080
Elas se hospedam por diferentes 
motivos. 

133
00:08:05,080 --> 00:08:07,160
Vejam só que o produto é o 
mesmo. 

134
00:08:07,240 --> 00:08:10,400
É lógico que tem quartos 
diferentes, tamanhos diferentes,

135
00:08:10,400 --> 00:08:15,240
categorias diferentes, aí tudo 
bem, mas é o mesmo hotel e cada 

136
00:08:15,240 --> 00:08:19,280
cliente, ele pode viver jornadas
totalmente diferentes, porque 

137
00:08:19,280 --> 00:08:22,160
eles estão com motivos 
diferentes. 

138
00:08:22,320 --> 00:08:24,960
Pode ser que tem uma pessoa, o 
que há por trás, né? 

139
00:08:24,960 --> 00:08:28,520
Qual é o de óbito bidano, qual 
trabalho achar feito para para 

140
00:08:28,520 --> 00:08:31,680
cada um desses clientes? 
De repente, tem uma pessoa que 

141
00:08:31,680 --> 00:08:34,000
ela. 
Que é total silêncio, que ela 

142
00:08:34,000 --> 00:08:36,960
está se concentrando. 
É uma importante reunião que vai

143
00:08:36,960 --> 00:08:41,320
acontecer horas depois que ela 
não quer ser incomodada de jeito

144
00:08:41,320 --> 00:08:43,880
nenhum. 
Já sinalizou isso na porta do 

145
00:08:43,880 --> 00:08:46,120
quarto dela e ela só quer 
silêncio. 

146
00:08:46,120 --> 00:08:48,280
Então ela buscou aquele hotel 
porque sabe que não fica de 

147
00:08:48,280 --> 00:08:51,240
frente para uma avenida, que não
fica de frente para área de 

148
00:08:51,240 --> 00:08:54,920
lazer, o quarto e tudo mais. 
E ela quer silêncio e ela quer 

149
00:08:54,920 --> 00:08:58,520
se concentrar para se preparar 
para essa reunião estratégica. 

150
00:08:58,760 --> 00:09:01,920
Tem outras pessoas que estão. 
Neste hotel, viajando com a 

151
00:09:01,920 --> 00:09:06,040
família e querem lazer e querem 
sentir aquela coisa de puxa, 

152
00:09:06,040 --> 00:09:08,680
agora estou descansando. 
Tem pessoas que buscam uma 

153
00:09:08,680 --> 00:09:11,840
segurança como Pilar número 1 
quando vai se hospedar. 

154
00:09:11,840 --> 00:09:15,520
Então cada pessoa, ela busca o 
hotel por um motivo. 

155
00:09:15,600 --> 00:09:18,840
E hotelaria é um segmento que 
faz muito isso, da que utiliza 

156
00:09:18,840 --> 00:09:23,400
muito na prática, entende bem 
essa parte de jobs sobe dando. 

157
00:09:23,800 --> 00:09:26,960
Do trabalho a ser feito para o 
cliente, eles se antecipam 

158
00:09:26,960 --> 00:09:30,160
também as necessidades. 
É muito legal, principalmente 

159
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também de ver hotéis de 
categoria, mais de luxo. 

160
00:09:34,120 --> 00:09:37,240
Isso também acontece com uma boa
frequência. 

161
00:09:37,240 --> 00:09:40,400
E lembra de uma coisa? 
É, você já tem. 

162
00:09:40,400 --> 00:09:42,680
De repente, você trabalha em uma
empresa que tem então vários 

163
00:09:42,680 --> 00:09:46,440
dados que você já tem, números 
assim relevantes já em 

164
00:09:46,440 --> 00:09:49,200
dashboards, em Apresentações e 
tudo mais. 

165
00:09:49,200 --> 00:09:54,320
Mas lembre que os números e os 
números, eles contam parte da 

166
00:09:54,320 --> 00:09:58,960
história e a compreensão do 
contexto, do do motivo que levou

167
00:09:58,960 --> 00:10:01,360
o cliente. 
De fato, isso é algo mais 

168
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profundo, é algo que precisa ser
investigado de de uma forma. 

169
00:10:06,120 --> 00:10:08,800
Isso mexe com o treinamento 
também de colaboradores. 

170
00:10:08,800 --> 00:10:12,440
Isso mexe com muita coisa 
relacionado a caixa ao Pilar de 

171
00:10:12,440 --> 00:10:15,080
voz do cliente. 
Então eu percebo como que está 

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00:10:15,120 --> 00:10:18,200
esse tema na sua organização, se
já existe isso, porque muitas 

173
00:10:18,200 --> 00:10:21,840
vezes as pessoas fazem na 
prática o job stobedan sem saber

174
00:10:21,840 --> 00:10:24,600
que estão colocando esse 
conceito em prática, certo? 

175
00:10:24,600 --> 00:10:28,400
Agora aqui você já amarra aquilo
que já tem de prática, o que 

176
00:10:28,400 --> 00:10:30,800
falta colocar e o conceito 
também. 

177
00:10:30,800 --> 00:10:34,800
De onde que veio isso e que é 
amplamente utilizado pelas 

178
00:10:34,800 --> 00:10:38,240
organizações. 
E todas as partes aí do mundo. 

179
00:10:38,240 --> 00:10:41,600
Espero que você tenha saído com 
vários insights aqui desse 

180
00:10:41,600 --> 00:10:44,240
episódio. 
Se você quiser saber mais 

181
00:10:44,240 --> 00:10:47,000
informações, escreva no 
comentário, me siga nas redes 

182
00:10:47,000 --> 00:10:51,320
sociais, Rita me dori e a gente 
vai trocando cada vez mais temas

183
00:10:51,320 --> 00:10:54,600
relevantes para você melhorar a 
experiência do cliente na sua 

184
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empresa. 
Gostou desse episódio? 

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Compartilhe e até o nosso 
próximo episódio. 

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Tchau.