1
00:00:00,040 --> 00:00:02,640
Olá, sou a Rita midor, 
especialista em experiência do 

2
00:00:02,640 --> 00:00:04,560
cliente. 
Este é o segundo episódio da 

3
00:00:04,560 --> 00:00:08,280
nossa série especial goleada. 
Na experiência focado, construi 

4
00:00:08,280 --> 00:00:11,440
um bastidor de excelência para 
gerar resultados para o seu 

5
00:00:11,440 --> 00:00:13,160
negócio. 
E se você ainda não ouviu a 

6
00:00:13,160 --> 00:00:16,680
parte um em que falei sobre como
evitar crises na experiência com

7
00:00:16,680 --> 00:00:19,880
gestão proativa, depois volta lá
para acompanhar, Hein? 

8
00:00:19,880 --> 00:00:24,400
E hoje, nessa parte 2, eu já te 
pergunto, quantas vezes uma 

9
00:00:24,400 --> 00:00:26,520
campanha de marketing entrou no 
ar? 

10
00:00:26,520 --> 00:00:29,960
Depois de várias mudanças, um 
processo importante mudou. 

11
00:00:30,040 --> 00:00:33,960
Ou um novo procedimento passou a
valer e o colaborador descobriu 

12
00:00:33,960 --> 00:00:36,400
isso pela boca do próprio 
cliente? 

13
00:00:36,480 --> 00:00:40,320
Eu tenho percebido que as 
empresas, elas cobram agilidade,

14
00:00:40,320 --> 00:00:43,400
empatia e uma experiência 
impecável dos colaboradores, 

15
00:00:43,400 --> 00:00:45,160
especialmente os de linha de 
frente. 

16
00:00:45,160 --> 00:00:48,760
Mas elas nem sempre conseguem 
garantir as condições para que o

17
00:00:48,760 --> 00:00:51,920
time consiga entregar tudo isso.
Quando isso acontece, não tem 

18
00:00:51,920 --> 00:00:55,760
apenas uma falha de comunicação 
interna e tem um impacto direto 

19
00:00:55,760 --> 00:00:59,600
na cultura organizacional. 
Na confiança do colaborador com 

20
00:00:59,600 --> 00:01:01,520
a empresa, isso vai impactando o
quê? 

21
00:01:01,760 --> 00:01:05,560
Vai impactando o engajamento, 
colaboração entre áreas, 

22
00:01:05,560 --> 00:01:09,680
resultados e o cliente. 
Ele vai se distanciando cada vez

23
00:01:09,680 --> 00:01:12,720
mais da marca e para evitar que 
isso aconteça. 

24
00:01:12,720 --> 00:01:15,600
Por isso a gente está aqui hoje.
Deixa eu só fazer uma pausa, 

25
00:01:15,600 --> 00:01:20,760
tomar o meu gole aqui de café. 
E vamos para a prática. 

26
00:01:20,920 --> 00:01:25,560
Primeiro, começa avaliando se as
rotinas atuais realmente fazem 

27
00:01:25,560 --> 00:01:27,880
informação. 
Chega de ponta a ponta, da alta 

28
00:01:27,880 --> 00:01:30,680
liderança, linha de frente e de 
repente, você pode estar se 

29
00:01:30,680 --> 00:01:34,880
perguntando, OK, mas qual área é
responsável por isso? 

30
00:01:34,880 --> 00:01:38,520
Se você pensou na área de 
comunicação, a sua resposta está

31
00:01:38,520 --> 00:01:39,720
incompleta. 
Por quê? 

32
00:01:40,000 --> 00:01:42,240
Uma comunicação assertiva e 
eficaz. 

33
00:01:42,240 --> 00:01:45,920
Ela é responsabilidade de cada 
colaborador na empresa, assim 

34
00:01:45,920 --> 00:01:49,000
como a gente faz com os projetos
de experiência do cliente que 

35
00:01:49,000 --> 00:01:52,280
elas precisam, que eles precisam
rodar como um todo na 

36
00:01:52,280 --> 00:01:55,440
organização de ponta a ponta. 
Quem mais executar de verdade, 

37
00:01:55,440 --> 00:01:59,440
se as informações chegam aos 
devidos times, é a liderança de 

38
00:01:59,440 --> 00:02:01,760
cada área. 
E se, por exemplo, uma norma, o 

39
00:02:01,760 --> 00:02:06,040
procedimento foi mal escrito e 
isso chega na linha de frente de

40
00:02:06,040 --> 00:02:09,880
uma forma que não é correta, que
vai acontecer, o cliente vai. 

41
00:02:10,080 --> 00:02:13,640
De uma informação que não existe
e ele não vai conseguir aquilo 

42
00:02:13,640 --> 00:02:16,440
que foi comunicado. 
A área de comunicação. 

43
00:02:16,440 --> 00:02:20,760
Ela pode ser responsável em 
capacitar as áreas, os líderes, 

44
00:02:20,760 --> 00:02:24,600
as pessoas, para que entenda 
como que uma comunicação clara 

45
00:02:24,600 --> 00:02:28,360
acontece, uma comunicação 
objetiva, seja ela falada, seja 

46
00:02:28,360 --> 00:02:30,640
ela escrita. 
E o que cada liderança pode 

47
00:02:30,640 --> 00:02:34,520
fazer para garantir que seus 
times receberam 11 mensagem? 

48
00:02:34,520 --> 00:02:38,840
Uma informação corretamente é 
perceber se essa mensagem Ela 

49
00:02:38,840 --> 00:02:42,200
Foi bem entendida. 
E se ela está sendo bem aplicada

50
00:02:42,200 --> 00:02:43,840
também. 
Veja que, por exemplo, na 

51
00:02:43,840 --> 00:02:46,720
Disney, onde eu trabalhei nos 
bastidores da aviação como um 

52
00:02:46,720 --> 00:02:51,040
todo, tem os briefings diários, 
que são os alinhamentos diários 

53
00:02:51,080 --> 00:02:53,720
onde as equipes se comunicam. 
Elas ficam bem informadas de 

54
00:02:53,720 --> 00:02:57,480
tudo que é muito importante para
a operação, para a experiência 

55
00:02:57,480 --> 00:02:59,920
do cliente, para a segurança, 
para os pilares que são 

56
00:02:59,920 --> 00:03:04,520
importantes para a organização. 
E isso é faz com que rode tudo 

57
00:03:04,520 --> 00:03:07,560
de uma forma muito mais 
organizada e direcionada, e o 

58
00:03:07,560 --> 00:03:10,000
cliente acaba recebendo as 
informações. 

59
00:03:10,080 --> 00:03:13,160
Ações que precisa de uma forma 
muito mais assertiva. 

60
00:03:13,160 --> 00:03:15,880
E se uma empresa, por exemplo, 
ela improvisa demais na 

61
00:03:15,880 --> 00:03:17,960
comunicação e nos alinhamentos 
internos? 

62
00:03:17,960 --> 00:03:21,800
Ela faz com que os times 
entendam que o improviso é 

63
00:03:21,800 --> 00:03:25,120
cultural, algo aceito dentro da 
empresa que vai ser bom para o 

64
00:03:25,120 --> 00:03:27,000
cliente. 
Pensa, por exemplo, alguma marca

65
00:03:27,000 --> 00:03:31,240
que fica sempre improvisando. 
Você usa de repente o produto ou

66
00:03:31,240 --> 00:03:35,720
serviço dela uma vez e daí você 
pensa, foi ruim hoje, mas pode 

67
00:03:35,720 --> 00:03:39,080
ter sido pontual. 
Daí você volta lá e tem de novo 

68
00:03:39,080 --> 00:03:41,960
uma experiência ruim. 
E você pensa, será que é algo 

69
00:03:41,960 --> 00:03:45,840
pontual ou não tem processos, 
papéis e responsabilidades 

70
00:03:45,840 --> 00:03:49,600
claros e outros mínimos que 
precisam ser garantidos para 

71
00:03:49,600 --> 00:03:52,600
engrenagem toda funcionar. 
Outro ponto relacionado ao 

72
00:03:52,600 --> 00:03:58,120
bastidor na empresa é observar 
se tem abertura de fato para que

73
00:03:58,120 --> 00:04:01,760
líderes de diferentes áreas 
compartilhem projetos, antecipem

74
00:04:01,760 --> 00:04:04,680
mudanças e se apoiem de verdade.
Porque não? 

75
00:04:04,680 --> 00:04:08,040
Não só quando tem algum problema
que já aconteceu ou quando tem 

76
00:04:08,040 --> 00:04:11,400
um projeto em conjunto, mas. 
Como parte da rotina da 

77
00:04:11,400 --> 00:04:14,800
liderança, como parte da cultura
da empresa, quando isso não 

78
00:04:14,800 --> 00:04:18,200
acontece, a linha de frente é a 
última a saber das coisas e a 

79
00:04:18,200 --> 00:04:20,560
primeira enfrentar as 
consequências. 

80
00:04:20,680 --> 00:04:23,920
E o ponto importante que a gente
até comentou aqui é olhar 

81
00:04:23,920 --> 00:04:26,160
atentamente para a cultura 
organizacional. 

82
00:04:26,240 --> 00:04:29,760
E aí na sua empresa, ela 
facilita ou trava essas 

83
00:04:29,760 --> 00:04:32,240
relações? 
Porque perceba também que a 

84
00:04:32,240 --> 00:04:35,840
cultura que dificulta essas 
trocas entre líderes e times, 

85
00:04:35,840 --> 00:04:38,720
ela também dificulta a 
experiência do cliente, porque 

86
00:04:38,720 --> 00:04:41,440
as informações importantes a. 
Acabam morrendo no meio do 

87
00:04:41,440 --> 00:04:44,800
caminho e faz o negócio morrer 
aos poucos para seguir 

88
00:04:44,800 --> 00:04:47,320
melhorando a comunicação, os 
alinhamentos internos. 

89
00:04:47,320 --> 00:04:51,360
Além dos canais formais que você
já faz, use também as relações 

90
00:04:51,360 --> 00:04:53,600
informais, só que de maneira 
estratégica. 

91
00:04:53,600 --> 00:04:57,560
Por exemplo, circule pela 
empresa, observe os sinais que 

92
00:04:57,560 --> 00:05:01,680
ainda não chegaram nas reuniões 
formais e converse com outros 

93
00:05:01,680 --> 00:05:03,520
líderes em momento fora das 
reuniões. 

94
00:05:03,560 --> 00:05:08,600
Isso não significa substituir os
processos formais, mas não ficar

95
00:05:08,600 --> 00:05:11,240
só dependendo deles. 
Para entender o que está 

96
00:05:11,240 --> 00:05:14,000
acontecendo, arredor, porque 
quando você é o último a saber 

97
00:05:14,000 --> 00:05:16,520
das coisas, você pode ficar para
trás. 

98
00:05:16,520 --> 00:05:19,680
Espero que este episódio te 
ajude a evitar que falhas 

99
00:05:19,680 --> 00:05:23,040
cheguem ao cliente, que sejam 
revistos os alinhamentos 

100
00:05:23,040 --> 00:05:26,800
internos, a comunicação, para 
que tudo isso melhore e ajude a 

101
00:05:26,800 --> 00:05:30,160
melhorar os resultados não só da
sua área, mas da empresa como um

102
00:05:30,160 --> 00:05:32,080
todo. 
E no próximo e último episódio 

103
00:05:32,080 --> 00:05:34,680
da série goleada na experiência,
eu vou falar sobre um Pilar 

104
00:05:34,680 --> 00:05:38,520
super importante, que é como 
vender e defender projetos de 

105
00:05:38,520 --> 00:05:40,000
experiência do cliente 
internamente. 

106
00:05:40,400 --> 00:05:43,360
E para continuar essas trocas 
comigo, seguimos juntos também 

107
00:05:43,360 --> 00:05:45,960
nas redes sociais. 
Eu, Rita, midori, estou no 

108
00:05:45,960 --> 00:05:49,120
Instagram, LinkedIn, YouTube e 
TikTok. 

109
00:05:49,120 --> 00:05:51,880
Gostou desse episódio? 
Escreva nos comentários e até a 

110
00:05:51,880 --> 00:05:54,800
parte 3 da série. 
Goleada na experiência.